מעודכן לאוקטובר 2021

מדדי שירות משרד האוצר בביטוח רכב חובה וביטוח רכב מקיף או צד ג' ב-2020

מדד שירות משרד האוצר עבור שנת 2020 פורסם בסוף אוגוסט, והוא המעודכן ביותר. המדד כולל חברות ביטוח בלבד, ולא סוכנויות ביטוח וגופים אחרים המוכרים ביטוח רכב. מדד השירות כולל מידע על חברות הביטוח הדיגיטליות ליברה ו- we-sure שהחלו לפעול במהלך 2018. אילו חברות המצהירות שמטרתן להרחיב את התחרות בשוק הביטוח ולתת שירות אונליין מתקדם למבוטחיהן.

משרד האוצר החליט על שני מדדי שירות נפרדים בביטוחי הרכב:

• דירוג מדד השירות בביטוח רכב חובה- ביטוח שמכסה פגיעות בבני אדם
• דירוג מדד השירות בביטוח רכב מקיף וצד ג', הנקרא "ביטוח רכב רכוש"

דירוג ביטוח חובה כולל את "הפול". "הפול" הוקם עבור מבוטחים שאף חברת ביטוח אינה רוצה לבטח בביטוח רכב חובה. הבעיה: חוקי מדינת ישראל מחייבים כל אחד לרכוש ביטוח רכב חובה, אבל הם אינם מחייבים את חברות הביטוח למכור לכל אחד. מה יעשה מי שאף חברת ביטוח אינה מוכנה לבטח אותו? הפתרון הוא "הפול": תאגיד בו שותפות כל חברות הביטוח העוסקות בביטוח רכב חובה בישראל, ותפקידו לבטח את מסורבי ביטוח רכב חובה.

מדד השירות של משרד האוצר מוצג לפי הדירוג שקיבלו חברות הביטוח בתוצאה הכללית, אבל יש משמעות גם למדדים הפנימיים המרכיבים את הדירוג ולכן נתייחס גם אליהם ולמגמות של שיפור או ירידה בשירות לעומת השנה הקודמת בתחומי ביטוח רכב.

ביטוח חובה הוא ביטוח אחיד. ההבדל בין חברות הביטוח אינו בכיסוי אלא אך ורק במחיר וברמת השירות. מאחר וכולנו חייבים ביטוח רכב חובה, ועלולים להזדקק לשירותיו, חשוב מאד להתייחס למדד שירות חברות הביטוח, ולא רק למחיר הפרמיה. ברגע האמת, נשמח לגלות אוזן קשבת ורצון לסייע מצד חברת הביטוח שלנו.

ביטוח מקיף וביטוח צד ג' כפופים לחוק הקובע מהן דרישות המינימום, אך חברות הביטוח מציעות כיסויים והרחבות נוספים. בין השיקולים הרבים לבחירת ביטוח מקיף או צד ג', השירות שתקבלו הוא שיקול רציני. מבוטחי ביטוח מקיף או צד ג' עלולים להדרש להפעלת הביטוח לעיתים קרובות משהיו רוצים, וחברת ביטוח בעלת דירוג שירות טוב היא דרישה הכרחית.

באופן כללי, נראה כי השירות הניתן למבוטחי ביטוח רכב השונים הוא טוב. דירוג שירות חברות הביטוח, בתחום ביטוח רכב חובה, מראה דירוגים גבוהים עד בינוניים. כשצוללים לתוך מדדי המשנה רואים שנדרש שיפור בחלק מהמדדים, אך באחרים השירות טוב. בתחום ביטוח מקיף וביטוח צד ג' המצב טוב יותר. גם הדירוג הכללי גבוה יותר וגם כשמעמיקים לתוך מדדי המשנה רואים דירוגים גבוהים יותר.

לידיעתכם, קיימת בעיה בדרך בה משרד האוצר מתמודד עם שאלת תשלום התביעות: תשלום חלקי ונמוך שאינו מכסה את כל תביעת הביטוח נחשב בדיוק כמו תשלום מלא. מדד השירות של חברות הביטוח אינו מספק נתונים לגבי סכומי התשלום שנתבעו מול הסכומים ששולמו בפועל, הן בביטוח רכב חובה והן בביטוח רכב מקיף וביטוח צד ג'.

נפתח בדירוג ממדד השירות עבור ביטוח מקיף וביטוח צד ג', ולאחר מכן נעבור למדד השירות של ביטוח חובה. נתייחס למדדי המשנה העיקריים, אך לא לכולם.

מדד השירות בביטוח מקיף וביטוח צד ג' 2020

מדד השירות בודק את הטיפול בתביעות "רכב רכוש", ללא הפרדה בין תביעות ביטוח מקיף ותביעות ביטוח צד ג'. אולי קיים הבדל ברמת השירות בין שני סוגי ביטוח אלה, אך לא נוכל לדעת זאת מנתוני המדד. את מדד השירות בביטוח רכב מקיף וצד ג' מובילות חברות הביטוח ליברה בשנה השניה ברציפות בדירוג 89 ואחריה שומרה והפניקס בדירוג 87. רוב חברות הביטוח שנבדקו (8 מתוך 15) שיפרו את הדירוג הכללי שלהן.

מדד שירות טיפול בתביעות 2020 – מי דאגה למבוטחי ביטוח צד ג' וביטוח מקיף?

עכשיו נפרק את מדד השירות הכללי של 2020 למרכיביו השונים, מסודרים לפי חשיבותם.

המדד הראשון והחשוב ביותר מתוך כלל מדדי השירות שמשרד האוצר בודק, הוא מדד הטיפול בתביעות. הטיפול בתביעות מתחלק לשני מדדי משנה: 1. שיעור תשלום תביעות: אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כלל התביעות מתבסס על כ- 176,839 תביעות הנוגעות לרכב של המבוטח ו- 163,388 תביעות צד ג'. ברור למה מדד זה הוא החשוב מכולם, הוא מראה האם חברת הביטוח קיבלה את תביעתכם וטיפלה בכם.
2. מהירות הטיפול בתביעה: המהירות נמדדה לפי תביעות צד ג' שנסגרו תוך 60 יום ותביעות לרכב של המבוטח שנסגרו תוך 30 יום. מדד זה חשוב גם הוא, אבל אין פירוט בכמה מתוך התיקים שנסגרו במהירות חברת הביטוח קיבלה את התביעה ובכמה התביעה נדחתה והתובע לא קיבל דבר. מסיבה זו, למרות שמשרד האוצר מעניק לשני המדדים משקל שווה, הטבלה מסודרת לפי דירוג תשלום התביעות.

באופן כללי, ממדד השירות עולה כי כל חברות הביטוח מצטיינות בתשלום תביעות ביטוח מקיף וצד ג. כמעט כולן גם מטפלות בתביעות במהירות. רוב חברות הביטוח עלו בדירוג גם בתשלום התביעות וגם במהירות הטיפול.

המצטיינות הן ליברה, שירביט ו-AIG שבשני המדדים קיבלו דירוגים גבוהים. עדיף שתבחרו חברות ביטוח שקיבלו דירוג גבוה בטיפול בתביעות וגם לא נכשלו במהירות הטיפול. הרכב שלנו חיוני לשגרת היומיום, ונרצה טיפול מהיר.

לפי מדד השירות 2020 – מי נותנת שירות לקוחות טוב למבוטחי ביטוח מקיף וביטוח צד ג'?

המדדים הבאים מודדים את איכות השירות שתקבלו כאשר תפנו לחברת הביטוח ישירות, ולא דרך סוכן הביטוח שלכם. עבור חברות ביטוח ישיר, כולל חברות הביטח הדיגיטליות, דרכי הפניה המתוארות כאן הן היחידות הזמינות, ולכן דירוג השירות במדדים אלה חשוב במיוחד עבורן. בחברות הביטוח האחרות, תוכלו להפעיל את סוכן הביטוח שלכם אם לא תהיו מרוצים ממהירות השירות, איכותו וזמינותו.

המדדים כוללים את מדדי טיפול בלקוחות, זמן מענה טלפוני, כלים דיגיטליים ופניות ציבור.

מדד טיפול בלקוחות:

המדד בודק האם מבוטחי ביטוח מקיף וביטוח צד ג' היו מרוצים מהטיפול שקיבלו כאשר פנו אל החברה ישירות, ללא תיווך סוכן ביטוח וכן האם היו ממליצים על החברה לאחרים. ככל שהלקוח היה יותר מרוצה מחברת הביטוח, הדירוג שלה גבוה יותר.
כל חברות הביטוח קיבלו במדד זה דירוגים גבוהים מ-80. חברות הביטוח המובילות הן: ליברה בדירוג 94, ביטוח חקלאי עם דירוג 91, מגדל ושומרה עם דירוג 88.
כמעט כל חברות הביטוח עלו בדירוג לעומת השנה הקודמת, 2 נשארו ללא שינוי ואחת ירדה. המסקנה היא שב- 2020 מבוטחים שפנו ישירות לחברת הביטוח קיבלו מענה טוב יותר מאשר בשנת 2019. רוב המבוטחים שפנו ישירות אל חברות הביטוח שלהם מרוצים מהשירות שקיבלו.

מדד זמן מענה טלפוני:

במדד זה נמדד אחוז השיחות שקיבלו מענה תוך 3 דקות. זמן המענה הטלפוני הוא סביר עד מהיר למבוטחי ביטוח מקיף וביטוח צד ג', ברוב חברות הביטוח, למרות שנמצאו גם חברות שנכשלו במדד זה.
המובילות, עם דירוגים גבוהים מ- 90: שומרה בדירוג 96, ביטוח חקלאי 93, WeSure בדירוג 92 והכשרה 91 . בשאר חברות הביטוח הישיר, בהן יש חשיבות למענה הטלפוני למבוטחים, דורגו כך: ביטוח ישיר בדירוג 86 שהוא טוב, אך ליברה קיבלה דירוג 64 הנמוך ו - AIG נכשלה עם דירוג 52 שהוא הדירוג הנמוך ביותר במדד זה

רוב חברות הביטוח ירדו משמעותית בדירוג זמן המענה הטלפוני (אולי בהשפעת הקורונה והעבודה מרחוק), שהוא ערוץ תקשורת מסורתי שלא ניתן לוותר עליו כאשר מדובר בלקוחות מבוגרים, לצד התפתחות בשירותים הדיגיטליים ואונליין.

מדד כלים דיגיטליים:

מדד הבודק את יכולות המבוטח להשלים עצמאית פעולה, כמו: רכישת פוליסה, הגשת תביעה, עדכון פרטים או ביטול פוליסה, ללא מענה אנושי. המדד בודק גם את יכולת חברות הביטוח לספק ללקוחות מגוון אמצעים דיגיטליים לביצוע פעולה, למשל: דרך אתר אינטרנט, אפליקציות, טפסים אלקטרוניים וכן הלאה. נמדדת גם היכולת של חברת הביטוח להעביר מידע דרך הטלפון, המייל והאינטרנט. שירות כזה יכול להחליף את המענה האנושי, לפחות עבור מבוטחים צעירים הרגילים לעבוד בעזרת המחשב והסמארטפון.

כאן הדירוגים השתפרו ברוב חברות הביטוח, אך בחלקן עדיין יש מקום רב לשיפור ועדיין מוקדם להפרד לשלום מהטלפון וסוכן הביטוח. ככל שחברות הביטוח ימשיכו לשפר את ערוצי השירות העצמי שאינם מחייבים מענה אנושי, יוכלו המבוטחים לקבל שירות מהיר וזמין שימשיך וישתפר עם הזמן.
ביטוח ישיר, וליברה קיבלו דירוג 99 ואחריהן הפניקס וכלל ביטוח עם דירוג 98 במדד הכלים הדיגיטליים.
גם חברות נוספות קיבלו דירוגים גבוהים עד בינוניים של 73 עד 92, ורק 2 חברות ביטוח קיבלו דירוגים נמוכים.
הדיגיטלית WeSure, שהמסר שלה הוא פעולה דרך ערוצים דיגיטליים, קיבלה דירוג נמוך של 74.

מדד תלונות הציבור:

תלונות הציבור הן תלונות שמבוטחים הגישו לרשות שוק ההון על התנהלות חברת הביטוח שלהם, מדובר במספר תלונות נמוך, ולכן לא ברורה רמת ההשפעה של מדד זה. דירוג נמוך מעיד על יותר תלונות ויותר תלונות מוצדקות וגם על יחס חברת הביטוח לתלונה. מתוך 585 תלונות, 21% נמצאו מוצדקות. הדירוג הגבוה שייך לביטוח חקלאי בדירוג 93, ולמנורה מבטחים עם דירוג 90.

טבלת מדדי טיפול בלקוחות ביטוח צד ג' וביטוח מקיף

מיון הטבלה לפי טיפול בלקוחות – עד כמה הלקוחות מרוצים מחברת הביטוח. ברוב חברות הביטוח היתה עליה בשביעות הרצון (מדד טיפול בלקוחות) לעומת שנה שעברה.

מדד השירות בביטוח רכב חובה 2020

מדד השירות בביטוח רכב חובה כולל את אותן חברות ביטוח המופיעות גם במדד השירות של ביטוח מקיף וביטוח צד ג', ובנוסף להן נמדד גם "הפול"– ביטוח שמפעילות יחדיו כל חברות הביטוח העוסקות בביטוח רכב על מנת לבטח לקוחות המהווים סיכון גבוה. ה"פול" קיים כי אמנם יש חובה חוקית לרכוש ביטוח חובה אבל אין חובה דומה לחברות הביטוח להסכים לבטח כל אדם.
במדדי טיפול בתביעות נמדדה גם "קרנית" – קרן לפיצוי נפגעי תאונות דרכים שלא ידוע מי פגע בהם או שפגע בהם אדם בלי ביטוח. "קרנית" לא נמדדה בשאר מדדי השירות.

את מדד השירות בביטוח רכב חובה מובילות WeSure עם דירוג 91, ליברה עם דירוג 89, ושומרה עם 86. שלוש הראשונות גם הראו עליה במדד השירות לעומת השנה הקודמת, בדומה לרוב חברות הביטוח שנמדדו.

מדד שירות טיפול בתביעות 2020 – מיהן חברות הביטוח היעילות והמהירות?

המדד החשוב ביותר שמשרד האוצר בדק ב- 2020, הוא מדד הטיפול בתביעות, המורכב ממדדי משנה: 1. שיעור תשלום תביעות: אחוז התביעות שאושרו או שהסתיימו בפשרה מתוך כלל התביעות שנסגרו (כלומר, לא ידוע כמה נסגרו בפשרה וכמה אושרו). ב- 2020 נבדקו 43,341 תביעות ביטוח רכב חובה. לגבי "קרנית", שנמדדה רק במדד הטיפול בתביעות, נאמר כי התביעות בה שונות מתביעות ביטוח רגילות, אך משרד האוצר אינו מפרט האם חישוב הדירוג שלה שונה ומה השפעת השוני.
2. מהירות טיפול בתביעות: המהירות נמדדה לפי תביעות שנסגרו תוך 120 יום, וכן חלק מהתביעות שארכו יותר זמן, עד 360 יום מהגשתן. מדד זה חשוב כי ביטוח זה מטפל בפגיעות גוף, העלולות להיות חמורות ומחיר הטיפול הרפואי עשוי להיות גבוה. טיפול מהיר כולל גם דחיה מהירה של התביעה, ולכן למרות שמשרד האוצר מעניק לשני המדדים משקל שווה, בעינינו מדד תשלום התביעות חשוב יותר. בנוסף, משך הטיפול בתביעה עשוי להיות מושפע מהרצון לחכות עד שמצב הנפגע יתייצב ויהיה ברור מה הנזק.

באופן כללי, ממדד השירות עולה כי כל חברות הביטוח מצטיינות בתשלום תביעות, אך מתקשות בטיפול מהיר. 13 חברות ביטוח דורגו בדירוג 84 ומעלה במדד תשלום תביעות, כשרק מגדל, הפול וקרנית מציגות דירוג נמוך. במהירות הטיפול המצב שונה. רוב חברות הביטוח וכן "הפול" ו"קרנית" מראות דירוגים של 77 ומטה. בסיכום שני המדדים יחד, הדירוג המשוקלל של רובן עלה לעומת השנה הקודמת.

ראויות לשבח חברות WeSure ליברה ושירביט שקיבלו דירוג גבוה גם בתשלום וגם במהירות הטיפול.
הראל, הפניקס וביטוח חקלאי מובילות בתשלום התביעות עם דירוג של 98 אך מהירות הטיפול בהן נמוכה.

טבלת מדדי טיפול בתביעות ביטוח חובה 2020

הטבלה מסודרת לפי דירוג תשלום התביעות.

לפי מדד השירות 2020 – איזה חברת ביטוח מצטיינת בשירות הלקוחות ביטוח חובה?

משרד האוצר התייחס ברצינות למדדי איכות השירות שתקבלו בפניה ישירה לחברת הביטוח, ולא דרך סוכן הביטוח שלכם. מדדים אלה חשובים בעיקר בחברות ביטוח ישיר, אבל גם בשאר חברות הביטוח, בהן תוכלו להפעיל את סוכן הביטוח שלכם אם אינכם מרוצים מערוצי הפניה הישירה, חשוב לייעל את השירות למבוטחים.

המדדים כוללים את מדדי טיפול בלקוחות, זמן מענה טלפוני, כלים דיגיטליים ופניות ציבור.

מדד טיפול בלקוחות:

המדד בודק האם מבוטחי ביטוח חובה שפנו ישירות לחברת הביטוח, ללא התערבות סוכן, היו מרוצים מהשירות והאם היו ממליצים על חברת הביטוח שלהם לאחרים. ככל שהלקוח היה יותר מרוצה מחברת הביטוח, הדירוג שלה גבוה יותר.

כל חברות הביטוח קיבלו במדד זה דירוגים מ-80 ומעלה. חברות הביטוח המובילות הן: ליברה בדירוג 93, WeSure עם 92 וביטוח חקלאי בדירוג 90. רוב חברות הביטוח הראו עליה בדירוג לעומת השנה הקודמת. לסיכום, נראה כי רוב המבוטחים מרוצים מאיכות הטיפול של חברות הביטוח שלהם.

מדד זמן מענה טלפוני

נמדד מספר השיחות שקיבלו מענה תוך 3 דקות. בתחום ביטוח רכב חובה זמן המענה הטלפוני הוא סביר ברוב חברות הביטוח. המובילות, עם דירוגים של 90 ומעלה: שומרה, ביטוח חקלאי, WeSure והכשרה. חברות הביטוח הישיר אינן בין המובילות: ביטוח ישיר קיבלה דירוג טוב של 86, ליברה 64 ו- AIG נכשלה עם דירוג 52.

מדד כלים דיגיטליים:

מדד כלים דיגיטליים שהחל ב- 2017 בודק האם המבוטח יכול להשלים פעולות בלי להזדקק לנציג אנושי, ובודק את מערך שליחת הודעות ועדכונים של חברת הביטוח למבוטחיה. למשל: פעולות דרך האינטרנט, טפסים דיגיטליים, SMS או דואר אלקטרוני.
כמעט כל חברות הביטוח הראו שיפור במדד זה . הדירוגים ברוב חברות הביטוח בינוניים וגבוהים, אך עדיין אי אפשר לוותר על הטלפון ונציגי שירות. המובילות את מדד כלים דיגיטליים הן ליברה בדירוג 99, ביטוח ישיר וכלל ביטוח בדירוג 98 .

מדד תלונות הציבור:

אלה תלונות שהוגשו לרשות שוק ההון נגד חברות הביטוח והטיפול שלהן. דירוג נמוך מעיד על יותר תלונות ויותר תלונות מוצדקות. מתוך 228 תלונות, 29% נמצאו מוצדקות. הדירוג הגבוה שייך לחברות הביטוח: ליברה עם 91, ביטוח ישיר עם דירוג 90, כלל ביטוח בדירוג 89. .

טבלת מדדי טיפול בלקוחות ביטוח חובה

מיון הטבלה לפי טיפול בלקוחות – עד כמה הלקוחות מרוצים מחברת הביטוח והאם שביעות רצונם עלתה לעומת שנה שעברה.

מדד השירות וחברות הביטוח החדשות

מדד השירות של 2020 מראה שחברות הביטוח החדשות ליברה ו- we-sure שהחלו את פעילותן בתחום ביטוח רכב במהלך 2018, עומדות בראש מדד שביעות הרצון של המבוטחים מחברת הביטוח שלהם. חברות הביטוח האלה ממצבות את עצמן כבעלות מערכות מחשוב מודרניות, המאפשרות לבצע מספר רב של פעולות דרך אתר האינטרנט שלה. אפשר לראות בכך את חשיבות המענה הדיגיטלי לשיפור שירות הלקוחות של חברות הביטוח, בכל תחומי הביטוח.

סיכום ומסקנות למדד השירות בביטוח חובה, ביטוח מקיף וביטוח צד ג'

בהשוואת חברת ביטוח לבחירת ביטוח רכב מומלץ לבחור חברה בה מדד תשלום התביעות ומדד מהירות הטיפול בתביעות גבוהים. בחברות ביטוח ישיר התרכזו גם בדירוגי הטיפול הישיר בלקוחות. בחרו חברה שמעוניינת לשפר את השירות שלה, על ידי בחינת הדירוג לעומת השנה שעברה. השנה למשל, בביטוח רכב חובה הפניקס ומנורה מבטחים עלו במדד התביעות ושירות הלקוחות.

בביטוח מקיף וביטוח צד ג' המובילות בטיפול בתביעות הצטיינו גם במהירות הטיפול.

בהשוואת ביטוח רכב בסופרמרקר אנחנו משווים גם את מדד השירות