מדד השירות בביטוח רכב 2019

משרד האוצר הולך ומרחיב במשך השנים את תחומי מדד שירות של חברות הביטוח בישראל. כל שנה נמדדים ענפי ביטוח נוספים וביניהם נמדד דירוג עבור ביטוח רכב חובה ודירוג עבור ביטוח רכב מקיף וצד שלישי. בתחום ביטוח רכב נבדקו חברות ביטוח רבות יחסית לתחומי ביטוח אחרים. כל בעל רכב חייב על פי חוק לרכוש ביטוח חובה מידי שנה, ורובנו מעוניינים להגן על עצמנו ועל הרכב גם באמצעות ביטוח מקיף או לפחות ביטוח צד ג', שגם הוא ביטוח שנתי. התוצאה היא ביקוש רב ויציב, ובהתאם, יש מספר רב של חברות ביטוח המוכרות אותו.


מדד השירות בביטוח רכב

מעודכן לאוקטובר 2020

מדדי שירות משרד האוצר בביטוח רכב חובה וביטוח רכב מקיף או צד ג' ב-2019

מדד שירות משרד האוצר עבור שנת 2019 פורסם השנה באיחור בשל משבר הקורונה. במקום ביוני הוא פורסם בספטמבר 2020, והוא המעודכן ביותר. המדד כולל חברות ביטוח בלבד, ולא סוכנויות ביטוח וגופים אחרים המוכרים ביטוח רכב. מדד השירות כולל לראשונה מידע מלא על חברת הביטוח הדיגיטלית ליברה ומידע חלקי על we-sure (קיבלה דירוג רק במדד תלונות הציבור וכלים דיגיטליים) שהחלו לפעול במהלך 2018. אילו חברות המצהירות שמטרתן להרחיב את התחרות בשוק הביטוח ולתת שירות אונליין מתקדם למבוטחיהן.

משרד האוצר יצר מדדי שירות נפרדים לחלוטין עבור ביטוחי רכוש כמו ביטוח מקיף וביטוח צד ג' ועבור ביטוח חובה:

דירוג ביטוח חובה כולל את "הפול". "הפול" הוקם עבור מבוטחים שאף חברת ביטוח אינה רוצה לבטח בביטוח רכב חובה. הבעיה: חוקי מדינת ישראל מחייבים כל אחד לרכוש ביטוח רכב חובה, אבל הם אינם מחייבים את חברות הביטוח למכור לכל אחד. מה יעשה מי שאף חברת ביטוח אינה מוכנה לבטח אותו? הפתרון הוא "הפול": תאגיד בו שותפות כל חברות הביטוח העוסקות בביטוח רכב חובה בישראל, ותפקידו לבטח את מסורבי ביטוח רכב חובה.

מדד השירות של משרד האוצר מוצג לפי הדירוג שקיבלו חברות הביטוח בתוצאה הכללית, אבל יש משמעות גם למדדים הפנימיים המרכיבים את הדירוג ולכן נתייחס גם אליהם ולמגמות של שיפור או ירידה בשירות לעומת השנה הקודמת בתחומי ביטוח רכב.

ביטוח חובה הוא ביטוח אחיד. ההבדל בין חברות הביטוח אינו בכיסוי אלא אך ורק במחיר וברמת השירות. מאחר וכולנו חייבים ביטוח רכב חובה, ועלולים להזדקק לשירותיו, חשוב מאד להתייחס למדד שירות חברות הביטוח, ולא רק למחיר הפרמיה. ברגע האמת, נשמח לגלות אוזן קשבת ורצון לסייע מצד חברת הביטוח שלנו.

ביטוח מקיף וביטוח צד ג' כפופים לחוק הקובע מהן דרישות המינימום, אך חברות הביטוח מציעות כיסויים והרחבות נוספים. בין השיקולים הרבים לבחירת ביטוח מקיף או צד ג', השירות שתקבלו הוא שיקול רציני. מבוטחי ביטוח מקיף או צד ג' עלולים להדרש להפעלת הביטוח לעיתים קרובות משהיו רוצים, וחברת ביטוח בעלת דירוג שירות טוב היא דרישה הכרחית.

באופן כללי, נראה כי השירות הניתן למבוטחי ביטוח רכב השונים הוא טוב. דירוג שירות חברות הביטוח, בתחום ביטוח רכב חובה, מראה דירוגים גבוהים עד בינוניים. כשצוללים לתוך מדדי המשנה רואים שנדרש שיפור בחלק מהמדדים, אך באחרים השירות טוב. בתחום ביטוח מקיף וביטוח צד ג' המצב טוב יותר. גם הדירוג הכללי גבוה יותר וגם כשמעמיקים לתוך מדדי המשנה רואים דירוגים גבוהים יותר.

לידיעתכם, קיימת בעיה בדרך בה משרד האוצר מתמודד עם שאלת תשלום התביעות: תשלום חלקי ונמוך שאינו מכסה את כל תביעת הביטוח נחשב בדיוק כמו תשלום מלא. מדד השירות של חברות הביטוח אינו מספק נתונים לגבי סכומי התשלום שנתבעו מול הסכומים ששולמו בפועל, הן בביטוח רכב חובה והן בביטוח רכב מקיף וביטוח צד ג'.

נפתח בדירוג ממדד השירות עבור ביטוח מקיף וביטוח צד ג', ולאחר מכן נעבור למדד השירות של ביטוח חובה. נתייחס למדדי המשנה העיקריים, אך לא לכולם.

מדד השירות בביטוח מקיף וביטוח צד ג' 2019

מדד השירות בודק את הטיפול בתביעות "רכב רכוש", ללא הפרדה בין תביעות ביטוח מקיף ותביעות ביטוח צד ג'. אולי קיים הבדל ברמת השירות בין שני סוגי ביטוח אלה, אך לא נוכל לדעת זאת מנתוני המדד. את מדד השירות בביטוח רכב מקיף וצד ג' מובילות חברות הביטוח ליברה שזו השנה הראשונה בה יש נתונים עבורה בדירוג 89 ואחריה ביטוח ישיר בדירוג 88 וביטוח חקלאי בדירוג 86. כמעט כל חברות הביטוח שנבדקו שיפרו את הדירוג הכללי שלהן.

חברת ביטוח דירוג שירות ביטוח רכב מקיף וצד ג' 2019 (דירוג סופי) דירוג לעומת השנה הקודמת
ליברה 89 אין נתונים לשנה שעברה
ביטוח ישיר 88 עלה
ביטוח חקלאי 86 עלה
הפניקס 86 עלה
איילון 86 עלה
כלל ביטוח 85 עלה
הכשרה 85 עלה
הראל 85 עלה
שומרה 85 עלה
שירביט 84 עלה
AIG 82 ירד
מנורה מבטחים 82 עלה
שלמה 79 עלה
מגדל 78 עלה

מדד שירות טיפול בתביעות 2019 – מי דאגה למבוטחי ביטוח צד ג' וביטוח מקיף?

עכשיו נפרק את מדד השירות הכללי של 2019 למרכיביו השונים, מסודרים לפי חשיבותם.

המדד הראשון והחשוב ביותר מתוך כלל מדדי השירות שמשרד האוצר בודק, הוא מדד הטיפול בתביעות. הטיפול בתביעות מתחלק לשני מדדי משנה: 1. שיעור תשלום תביעות: אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כלל התביעות מתבסס על כ- 183,500 תביעות הנוגעות לרכב של המבוטח ו- 173,300 תביעות צד ג'. ברור למה מדד זה הוא החשוב מכולם, הוא מראה האם חברת הביטוח קיבלה את תביעתכם וטיפלה בכם.
2. מהירות הטיפול בתביעה: המהירות נמדדה לפי תביעות צד ג' שנסגרו תוך 60 יום ותביעות לרכב של המבוטח שנסגרו תוך 30 יום. מדד זה חשוב גם הוא, אבל אין פירוט בכמה מתוך התיקים שנסגרו במהירות חברת הביטוח קיבלה את התביעה ובכמה התביעה נדחתה והתובע לא קיבל דבר. מסיבה זו, למרות שמשרד האוצר מעניק לשני המדדים משקל שווה, הטבלה מסודרת לפי דירוג תשלום התביעות.

באופן כללי, ממדד השירות עולה כי כל חברות הביטוח מצטיינות בתשלום תביעות ביטוח מקיף וצד ג. חלקן גם מטפלות בתביעות במהירות, אך אחדות מתקשות בטיפול מהיר. רוב חברות הביטוח עלו בדירוג גם בתשלום התביעות וגם במהירות הטיפול.

המצטיינות הן ליברה, שירביט ו-AIG שבשני המדדים קיבלו דירוגים גבוהים. עדיף שתבחרו חברות ביטוח שקיבלו דירוג גבוה בטיפול בתביעות וגם לא נכשלו במהירות הטיפול. הרכב שלנו חיוני לשגרת היומיום, ונרצה טיפול מהיר.

חברת ביטוח מדד שירות תשלום תביעות 2019 מדד שירות מהירות טיפול 2019 מדד תביעות (טיפול + מהירות) לעומת שנה קודמת
ליברה 96 81 אין מידע על השנה הקודמת
שירביט 93 85 תשלום ללא שינוי. מהירות טיפול עלתה
AIG 93 89 עליה בתשלום ובמהירות טיפול
ביטוח ישיר 92 83 תשלום ללא שינוי. מהירות טיפול עלתה
איילון 91 81 עליה בתשלום ובמהירות טיפול
כלל ביטוח 89 84 תשלום ללא שינוי. מהירות טיפול עלתה
שומרה 89 82 עליה בתשלום ובמהירות טיפול
הפניקס 88 83 התשלום עלה. מהירות טיפול ללא שינוי
הראל 87 86 התשלום ירד. מהירות הטיפול עלתה
שלמה 87 81 תשלום ללא שינוי. מהירות טיפול עלתה
ביטוח חקלאי 86 79 התשלום עלה. מהירות הטיפול ירדה
הכשרה 86 77 התשלום ירד. מהירות הטיפול עלתה
מגדל 86 70 התשלום ירד. מהירות הטיפול עלתה
מנורה מבטחים 85 77 התשלום ירד. מהירות הטיפול עלתה

לפי מדד השירות 2019 – מי נותנת שירות לקוחות טוב למבוטחי ביטוח מקיף וביטוח צד ג'?

המדדים הבאים מודדים את איכות השירות שתקבלו כאשר תפנו לחברת הביטוח ישירות, ולא דרך סוכן הביטוח שלכם. עבור חברות ביטוח ישיר, דרכי הפניה המתוארות כאן הן היחידות הזמינות, ולכן דירוג השירות במדדים אלה חשוב במיוחד עבורן. בחברות הביטוח האחרות, תוכלו להפעיל את סוכן הביטוח שלכם אם לא תהיו מרוצים ממהירות השירות, איכותו וזמינותו.

המדדים כוללים את מדדי טיפול בלקוחות, זמן מענה טלפוני, כלים דיגיטליים ופניות ציבור.

מדד טיפול בלקוחות:

המדד בודק האם מבוטחי ביטוח מקיף וביטוח צד ג' היו מרוצים מהטיפול שקיבלו כאשר פנו אל החברה ישירות, ללא תיווך סוכן ביטוח וכן האם היו ממליצים על החברה לאחרים. ככל שהלקוח היה יותר מרוצה מחברת הביטוח, הדירוג שלה גבוה יותר.
כמעט כל חברות הביטוח קיבלו במדד זה דירוגים גבוהים מ-80. חברות הביטוח המובילות הן: ליברה בדירוג 94, ביטוח חקלאי עם דירוג 90, ביטוח ישיר ושומרה עם דירוג 86.
רוב חברות הביטוח עלו בדירוג לעומת השנה הקודמת, מעט נשארו ללא שינוי ואחת ירדה. המסקנה היא שב- 2019 מבוטחים שפנו ישירות לחברת הביטוח קיבלו מענה טוב יותר מאשר בשנת 2018. רוב המבוטחים שפנו ישירות אל חברות הביטוח שלהם מרוצים מהשירות שקיבלו.

מדד זמן מענה טלפוני:

נמדד מספר השיחות שקיבלו מענה תוך 3 דקות. זמן המענה הטלפוני הוא סביר עד מהיר למבוטחי ביטוח מקיף וביטוח צד ג', ברוב חברות הביטוח, למרות שנמצאו גם חברות שנכשלו במדד זה.
המובילות, עם דירוגים גבוהים מ- 90: הכשרה בדירוג 100, איילון והפניקס 96, ביטוח חקלאי 95. חברות הביטוח הישיר, בהן יש חשיבות למענה הטלפוני למבוטחים, דורגו כך: ביטוח ישיר וליברה קיבלו דירוג 89 שהוא טוב, אך - AIG נכשלה עם דירוג 55 שהוא הדירוג הנמוך ביותר במדד זה

רוב חברות הביטוח עלו בדירוג זמן המענה הטלפוני, שהוא ערוץ תקשורת מסורתי, לצד התפתחות בשירותים הדיגיטליים ואונליין.

מדד כלים דיגיטליים:

מדד חדש יחסית שהחל ב- 2017 ובודק את יכולות המבוטח להשלים פעולה, כמו: רכישת פוליסה, הגשת תביעה, עדכון פרטים או ביטול פוליסה, מקצה ללא מענה אנושי. המדד בודק גם את יכולת חברות הביטוח לספק ללקוחות מגוון אמצעים דיגיטליים לביצוע פעולה, למשל: דרך אתר אינטרנט, אפליקציות, טפסים אלקטרוניים וכן הלאה. נמדדת גם היכולת של חברת הביטוח להעביר מידע דרך הטלפון, המייל והאינטרנט. שירות כזה יכול להחליף את המענה האנושי, לפחות עבור מבוטחים צעירים הרגילים לעבוד בעזרת המחשב והסמארטפון.

כאן הדירוגים השתפרו מאד ברוב חברות הביטוח, אך בחלקן עדיין יש מקום רב לשיפור ועדיין מוקדם להפרד לשלום מהטלפון ונציגי השירות. ככל שחברות הביטוח ימשיכו לשפר את ערוצי השירות העצמי שאינם מחייבים מענה אנושי, יוכלו המבוטחים לקבל שירות מהיר וזמין שימשיך וישתפר עם הזמן.
ביטוח ישיר, הפניקס וכלל ביטוח קיבלו דירוג 99 ואחריהן הכשרה עם דירוג 97 במדד הכלים הדיגיטליים.
גם חברות נוספות קיבלו דירוגים גבוהים עד בינוניים של 76 עד 92, ורק 3 חברות ביטוח קיבלו דירוגים נמוכים מ- 60.
חברות הביטוח הדיגיטליות החדשות, ליברה ו-we sure, שהמסר שלהן הוא פעולה דרך ערוצים דיגיטליים, קיבלו שתיהן דירוג של 81, שהוא בינוני בלבד.

מדד תלונות הציבור:

תלונות הציבור הן תלונות שמבוטחים הגישו לרשות שוק ההון על התנהלות חברת הביטוח שלהם, מדובר במספר תלונות נמוך, ולכן לא ברורה רמת ההשפעה של מדד זה. דירוג נמוך מעיד על יותר תלונות ויותר תלונות מוצדקות וגם על יחס חברת הביטוח לתלונה. מתוך 574 תלונות, 18% נמצאו מוצדקות. הדירוג הגבוה שייך לביטוח חקלאי בדירוג 93, ול-we sure עם דירוג 88..

טבלת מדדי טיפול בלקוחות ביטוח צד ג' וביטוח מקיף

מיון הטבלה לפי טיפול בלקוחות – עד כמה הלקוחות מרוצים מחברת הביטוח. ברוב חברות הביטוח היתה עליה בשביעות הרצון (מדד טיפול בלקוחות) לעומת שנה שעברה.

חברת ביטוח מדד טיפול בלקוחות 2019 מדד זמן מענה טלפוני 2019 מדד כלים דיגיטליים 2019 מדד טיפול בלקוחות לעומת שנה שעברה
ליברה 94 89 81 אין נתונים לשנה הקודמת
ביטוח חקלאי 90 95 48 עלה
ביטוח ישיר 86 89 99 ללא שינוי
שומרה 86 82 76 עלה
שלמה ביטוח 84 66 48 עלה
AIG 83 55 92 עלה
איילון 83 96 84 עלה
שירביט 83 83 58 עלה
כלל ביטוח 82 85 99 עלה
הפניקס 82 96 99 עלה
הכשרה 82 100 97 ירד
הראל 81 87 88 עלה
מנורה מבטחים 81 81 78 עלה
מגדל 79 67 79 עלה

מדד השירות בביטוח רכב

מדד השירות בביטוח רכב חובה 2019

מדד השירות בביטוח רכב חובה כולל את אותן חברות ביטוח המופיעות גם במדד השירות של ביטוח מקיף וביטוח צד ג', ובנוסף להן נמדד גם "הפול"– ביטוח שמפעילות יחדיו כל חברות הביטוח העוסקות בביטוח רכב על מנת לבטח לקוחות המהווים סיכון גבוה. ה"פול" קיים כי אמנם יש חובה חוקית לרכוש ביטוח חובה אבל אין חובה דומה לחברות הביטוח להסכים לבטח כל אדם.
במדדי טיפול בתביעות נמדדה גם "קרנית" – קרן לפיצוי נפגעי תאונות דרכים שלא ידוע מי פגע בהם או שפגע בהם אדם בלי ביטוח. "קרנית" לא נמדדה בשאר מדדי השירות.
חברות ליברה ו- we-sure נמדדו רק במדדי שירות לקוחות כיוון שהחלו לפעול במהלך 2018 ועוד אין מספיק נתונים עבורן.

את מדד השירות בביטוח רכב חובה מובילות שירביט וכלל ביטוח עם דירוג 85, והפניקס עם 84. שלוש הראשונות גם הראו עליה במדד השירות לעומת השנה הקודמת, בדומה לרוב חברות הביטוח שנמדדו.

חברת ביטוח דירוג שירות ביטוח רכב חובה 2019 (דירוג סופי) דירוג לעומת השנה הקודמת
שירביט 85 עלה
כלל ביטוח 85 עלה
הפניקס 84 עלה
ביטוח ישיר 83 ירד
מנורה מבטחים 83 עלה
הכשרה 83 עלה
איילון 82 עלה
ביטוח חקלאי 82 עלה
שומרה 81 עלה
הראל 81 עלה
AIG 80 ירד
שלמה ביטוח 77 עלה
הפול 73 עלה
מגדל 71 עלה

מדד שירות טיפול בתביעות 2019 – מיהן חברות הביטוח היעילות והמהירות?

המדד החשוב ביותר שמשרד האוצר בדק ב- 2019, הוא מדד הטיפול בתביעות, המורכב ממדדי משנה: 1. שיעור תשלום תביעות: אחוז התביעות שאושרו או שהסתיימו בפשרה מתוך כלל התביעות שנסגרו (כלומר, לא ידוע כמה נסגרו בפשרה וכמה אושרו). ב- 2019 נבדקו 48,294 תביעות ביטוח רכב חובה. לגבי "קרנית", שנמדדה רק במדד הטיפול בתביעות, נאמר כי התביעות בה שונות מתביעות ביטוח רגילות, אך משרד האוצר אינו מפרט האם חישוב הדירוג שלה שונה ומה השפעת השוני.
2. מהירות טיפול בתביעות:
המהירות נמדדה לפי תביעות שנסגרו תוך 120 יום, וכן חלק מהתביעות שארכו יותר זמן, עד 360 יום מהגשתן. מדד זה חשוב כי ביטוח זה מטפל בפגיעות גוף, העלולות להיות חמורות ומחיר הטיפול הרפואי עשוי להיות גבוה. טיפול מהיר כולל גם דחיה מהירה של התביעה, ולכן למרות שמשרד האוצר מעניק לשני המדדים משקל שווה, בעינינו מדד תשלום התביעות חשוב יותר. בנוסף, משך הטיפול בתביעה עשוי להיות מושפע מהרצון לחכות עד שמצב הנפגע יתייצב ויהיה ברור מה הנזק.

באופן כללי, ממדד השירות עולה כי כל חברות הביטוח מצטיינות בתשלום תביעות, אך מתקשות בטיפול מהיר. 13 חברות ביטוח דורגו בדירוג 89 ומעלה במדד תשלום תביעות, כשרק קרנית משתרכת בסוף בציון נכשל. במהירות הטיפול המצב שונה. רוב חברות הביטוח וכן "הפול" ו"קרנית" מראות דירוגים של 77 ומטה. בסיכום שני המדדים יחד, הדירוג המשוקלל של רובן עלה לעומת השנה הקודמת.

ראויות לשבח חברת כלל ביטוח ושירביט שקיבלו דירוג גבוה גם בתשלום וגם במהירות הטיפול.
הראל מובילה בתשלום התביעות עם דירוג של 98 אך רק 60 במהירות הטיפול, אחריה איילון בדירוג 97 בתשלום ו-64 במהירות הטיפול.

טבלת מדדי טיפול בתביעות ביטוח חובה 2019

הטבלה מסודרת לפי דירוג תשלום התביעות.

חברת ביטוח מדד שירות תשלום תביעות 2019 מדד שירות מהירות טיפול 2019 דירוג תביעות לעומת השנה הקודמת
הראל 98 60 תשלום ירד. מהירות טיפול עלתה
איילון 97 64 תשלום ירד. מהירות טיפול עלתה
ביטוח חקלאי 97 55 עליה בתשלום ובמהירות טיפול
AIG 96 76 תשלום ירד. מהירות טיפול עלתה
שלמה ביטוח 95 68 תשלום ירד. מהירות טיפול עלתה
הפניקס 95 66 תשלום ללא שינוי. מהירות טיפול עלתה
הכשרה 94 65 תשלום ללא שינוי. מהירות טיפול עלתה
ביטוח ישיר 93 71 תשלום ירד. מהירות טיפול ללא שינוי
שירביט 91 97 עליה בתשלום ובמהירות טיפול
שומרה 90 65 עליה בתשלום ובמהירות טיפול
כלל ביטוח 89 94 תשלום ירד. מהירות טיפול עלתה
מנורה מבטחים 89 77 תשלום ירד. מהירות טיפול עלתה
הפול 80 53 עליה בתשלום ובמהירות טיפול
מגדל 77 55 תשלום ירד. מהירות טיפול עלתה
קרנית 21 66 תשלום ירד. מהירות טיפול עלתה

לפי מדד השירות 2019 – איזה חברת ביטוח מצטיינת בשירות הלקוחות ביטוח חובה?

משרד האוצר התייחס ברצינות למדדי איכות השירות שתקבלו בפניה ישירה לחברת הביטוח, ולא דרך סוכן הביטוח שלכם. מדדים אלה חשובים בעיקר בחברות ביטוח ישיר, אבל גם בשאר חברות הביטוח, בהן תוכלו להפעיל את סוכן הביטוח שלכם אם אינכם מרוצים מערוצי הפניה הישירה, חשוב לייעל את השירות למבוטחים.

המדדים כוללים את מדדי טיפול בלקוחות, זמן מענה טלפוני, כלים דיגיטליים ופניות ציבור.

מדד טיפול בלקוחות:

המדד בודק האם מבוטחי ביטוח חובה שפנו ישירות לחברת הביטוח, ללא התערבות סוכן, היו מרוצים מהשירות והאם היו ממליצים על חברת הביטוח שלהם לאחרים. ככל שהלקוח היה יותר מרוצה מחברת הביטוח, הדירוג שלה גבוה יותר.

רוב חברות הביטוח קיבלו במדד זה דירוגים גבוהים מ-80 וגם השאר קיבלו דירוגים מעל 70. חברות הביטוח המובילות הן: ליברה בדירוג 94, we sure עם 93 וביטוח חקלאי בדירוג 88. רוב חברות הביטוח הראו עליה בדירוג לעומת השנה הקודמת. לסיכום, נראה כי רוב המבוטחים מרוצים מאיכות הטיפול של חברות הביטוח שלהם.

מדד זמן מענה טלפוני

נמדד מספר השיחות שקיבלו מענה תוך 3 דקות. בתחום ביטוח רכב חובה, בניגוד לתחומי ביטוח אחרים, זמן המענה הטלפוני הוא סביר עד מהיר. המובילות, עם דירוגים של 90 ומעלה: הכשרה, איילון, הפניקס וביטוח חקלאי. חברות הביטוח הישיר אינן בין המובילות: ביטוח ישיר קיבלה דירוג טוב של 89 ו- AIG נכשלה עם דירוג 55.

מדד כלים דיגיטליים:

מדד כלים דיגיטליים שהחל ב- 2017 בודק האם המבוטח יכול להשלים פעולות בלי להזדקק לנציג אנושי, ובודק את מערך שליחת הודעות ועדכונים של חברת הביטוח למבוטחיה. למשל: פעולות דרך האינטרנט, טפסים דיגיטליים, SMS או דואר אלקטרוני.
כמעט כל חברות הביטוח הראו שיפור במדד זה . הדירוגים ברוב חברות הביטוח עדיין נמוכים למדי, ואי אפשר לוותר על הטלפון ונציגי שירות. המובילות את מדד כלים דיגיטליים הן ביטוח ישיר וכלל ביטוח בדירוג 98 והפניקס בדירוג 96 .

מדד תלונות הציבור:

אלה תלונות שהוגשו לרשות שוק ההון נגד חברות הביטוח והטיפול שלהן. דירוג נמוך מעיד על יותר תלונות ויותר תלונות מוצדקות. מתוך 242 תלונות, 24% נמצאו מוצדקות. הדירוג הגבוה שייך לחברות הביטוח: we sure עם 91, מנורה מבטחים עם דירוג 88, הפניקס בדירוג 87. .

טבלת מדדי טיפול בלקוחות ביטוח חובה

מיון הטבלה לפי טיפול בלקוחות – עד כמה הלקוחות מרוצים מחברת הביטוח והאם שביעות רצונם עלתה לעומת שנה שעברה.

חברת ביטוח מדד טיפול בלקוחות 2019 מדד זמן מענה טלפוני 2019 מדד כלים דיגיטליים 2019 מדד טיפול בלקוחות לעומת שנה שעברה
ליברה 94 89 אין נתונים אין נתונים
we sure 93 81 אין נתונים אין נתונים
ביטוח חקלאי 88 95 47 עלה
שלמה ביטוח 85 66 48 עלה
מנורה מבטחים 84 81 77 ללא שינוי
שומרה 84 82 68 ללא שינוי
AIG 84 55 91 ירד
הפניקס 83 96 96 עלה
איילון 83 96 79 ללא שינוי
ביטוח ישיר 82 89 98 ירד
הראל 80 87 80 עלה
שירביט 80 83 53 עלה
כלל ביטוח 80 85 98 עלה
הכשרה 79 100 93 עלה
הפול 78 87 38 עלה
מגדל 78 67 77 עלה

מדד השירות וחברות הביטוח החדשות

מדד השירות של 2019 מראה שחברות הביטוח החדשות ליברה ו- we-sure שהחלו את פעילותן בתחום ביטוח רכב במהלך 2018, עומדות בראש מדד שביעות הרצון של המבוטחים מחברת הביטוח שלהם. חברות הביטוח האלה ממצבות את עצמן כבעלות מערכות מחשוב מודרניות, המאפשרות לבצע מספר רב של פעולות דרך אתר האינטרנט שלה. אפשר לראות בכך את חשיבות המענה הדיגיטלי לשיפור שירות הלקוחות של חברות הביטוח, בכל תחומי הביטוח.

סיכום ומסקנות למדד השירות בביטוח חובה, ביטוח מקיף וביטוח צד ג'

בהשוואת חברת ביטוח לבחירת ביטוח רכב מומלץ לבחור חברה בה מדד תשלום התביעות ומדד מהירות הטיפול בתביעות גבוהים. בחברות ביטוח ישיר התרכזו גם בדירוגי הטיפול הישיר בלקוחות. בחרו חברה שמעוניינת לשפר את השירות שלה, על ידי בחינת הדירוג לעומת השנה שעברה. השנה למשל, בביטוח רכב חובה "ביטוח חקלאי", "שירביט" ו"שומרה" עלו במדד התביעות ושירות הלקוחות.

בביטוח מקיף וביטוח צד ג' "איילון" ו"שומרה" הראו עליה במדדי הטיפול בתביעות ושביעות רצון לקוחות לעומת השנה שעברה.

בהשוואת ביטוח רכב בסופרמרקר אנחנו משווים גם את מדד השירות

מוכן להשוואת מחירי ביטוח רכב אונליין וקבלת מחירים באופן מיידי?
השוואת ביטוח רכב אונליין