מדד השירות בתחום ביטוח דירה כולל ביטוח מבנה, ביטוח תכולה וביטוח דירה למשכנתא. מדד השירות נבדק לפי קטגוריות קבועות לפיהן נמדדת כל חברת ביטוח. מדד שירות חברות הביטוח 2020 כולל: דירוג בכל קטגוריה, דירוג כללי משוקלל, והשוואה לשנה הקודמת בכל קטגוריה ובדירוג הכללי. לפני שאתם בוחרים ביטוח דירה או נלחצים על ידי הבנק לבחור בסוכנות שלו לביטוח משכנתא, הכירו את מדד השירות, הבינו מי חברות הביטוח שיתנו לכם שירות טוב, והתייחסו גם לנתון זה כאשר אתם עורכים השוואת ביטוח דירה.

מה כולל מדד שירות ביטוח דירה וביטוח משכנתא של משרד האוצר ב- 2020

ביטוח דירה הוא ביטוח נפוץ. הבנקים מחייבים ביטוח דירה למשכנתא הכולל ביטוח מבנה. בעלי דירות מחייבים את שוכריהם לרכוש ביטוח מבנה, ביטוח תכולה, או שניהם גם יחד. גם בעלי דירות ובתים פרטיים ובעלי עסקים מעוניינים להגן על רכושם מאסון, פריצה או גניבה ורוכשים ביטוח דירה מסוג זה או אחר, עם או בלי ביטוח תכולה והרחבות המותאמות בדיוק לנכס ולרכוש שלהם. בביטוח דירה חברות הביטוח מחוייבות להציע לכל הפחות את הכיסויים הנמצאים בפוליסה התקנית שקבעה רשות שוק ההון, ורשאיות לתת כיסויים והרחבות הנותנים למבוטח יותר מהפוליסה התקנית.

דירוג משרד האוצר של חברות ביטוח בביטוח דירה בשנת 2020, כולל 14 חברות ביטוח שונות, ומתבסס כ- 35,500 תביעות ועל משובים שהתקבלו מאלפי מבוטחים. מדד השירות מקל עליכם להתמקד בחברות ביטוח בהן השירות טוב יותר בעת רכישת ביטוח דירה או ביטוח משכנתא.

מה אין במדד השירות?
- אין הפרדה בין ביטוח מבנה וביטוח תכולה.
- אין הפרדה בין ביטוח דירה פרטי לביטוח דירה לעסק קטן או עסק המתנהל מתוך הבית.
- אין בו מידע האם תביעה ששולמה כוללת את כל סכום הפיצוי או חלקו.
חלק מהמדדים נמדדו במשותף לביטוח דירה ולביטוח רכב, כמו "מדד טיפול בלקוחות" המודד שביעות רצון לקוחות, "מדד זמן מענה טלפוני". בכל זאת, מדד השירות נותן מידע חשוב על התנהגות חברת הביטוח בתחום ביטוח דירה פרטי (מדד השירות אינו בוחן ביטוחי דירה קבוצתיים).

דירוג כללי במדד השירות ביטוח דירה

הדירוג הכללי משוקלל מתוך דירוגי הקטגוריות שנבדקו ומתן משקל שונה לכל אחת מהן, לפי החשיבות שמשרד האוצר מייחס לכל קטגוריה.

חברות הביטוח קיבלו ציונים טובים בתחום ביטוח דירה וביטוח משכנתא: כמעט כולן קיבלו ציון 80 ומעלה. רוב חברות הביטוח הראו שיפור בדירוג לעומת השנה שעברה.

ביטוח דירה בנוי על פוליסה תקנית הקבועה בחוק והרחבות משתנות, ולאור אחידות הפוליסה, כדאי להתייחס לשירות הלקוחות כאל פרמטר חשוב לבחירת חברת ביטוח עבור ביטוח דירה.

החברות בעלות הדירוג הגבוה ביותר - הפניקס, ביטוח ישיר ושומרה, גם הראו שיפור בדירוג לעומת השנה שעברה.

עכשיו נעבור לקטגוריות השונות המרכיבות את הדירוג הכללי ונתחיל במדד התביעות בביטוח דירה – ביטוח מבנה ותכולה.

מדד הטיפול בתביעות ביטוח דירה

המדד החשוב ביותר הוא מדד הטיפול בתביעות. בתחום ביטוח דירה מדד זה נבדק לפי 21,081 תביעות ביטוח מבנה ו- 14,374 תביעות ביטוח תכולה שהוגשו במהלך 2020. תביעות ביטוח מבנה כוללות גם ביטוח דירה פרטי וגם ביטוח דירה למשכנתא.
מדד טיפול בתביעות מתייחס לשני נושאים:

1. אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כלל תביעות ביטוח דירה שחברת הביטוח השלימה את הטיפול בהן. בעינינו זה המדד החשוב מכל, המודד האם חברת הביטוח ענתה על צורכי המבוטח ברגע האמת, או השאירה אותו להתמודד לבד. המדד אינו בודק האם המבוטח קיבל את כל הסכום שתבע או רק את חלקו. כל מקרה בו הועבר תשלום - נחשב כתביעה שאושרה. רוב חברות הביטוח קיבלו ציונים גבוהים מ- 80 במדד תשלום התביעות, ויש חברות ביטוח עם דירוג מעל 90. מחצית מחברות הביטוח עלו במדד זה לעומת השנה שעברה.

2. מהירות הטיפול בתביעה. המדד בדק כמה תביעות ביטוח דירה נסגרו והטיפול בהן הושלם תוך 60 יום מהגשת התביעה. מדד זה חשוב גם הוא. למשל, דמיינו קיר שבור בדירתכם ושאתם ממתינים לכסף מהביטוח כדי לתקן או לעבור למגורים זמניים. העניין הוא שטיפול מהיר הוא לאו דווקא טיפול שמאשר את התביעה, אלא גם דחיה מהירה. לכן הטבלה מוצגת לפי דירוג תשלום התביעות. כל חברות הביטוח קיבלו ציונים גבוהים מ-80 בתחום זה. וגם השתפרו בדירוג לעומת השנה שעברה.

המצטיינות הן AIG, ביטוח ישיר, שומרה והפניקס שבשני המדדים קיבלו ציון גבוה..

טיפול בפניות לקוחות, זמן מענה טלפוני, כלים דיגיטליים וטיפול בתלונות הציבור בתחום ביטוח דירה

מדדי הטיפול הישיר בלקוח, שלא בעזרת סוכן ביטוח מובאים כאן במשותף. הסתכלות על מדדים אלה ביחד מראה האם תוכלו לקבל מענה טוב ונגיש מחברת הביטוח שלכם או שתצטרכו לבזבז זמן רב כדי להשלים פעולות ללא עזרת סוכן הביטוח שלכם. בחברות ביטוח ישיר, שבהן אי אפשר להעזר בסוכן ביטוח, יש חשיבות רבה מאד לדרכים בהם המבוטח יכול ליצור קשר עם חברת הביטוח ולהשלים פעולות נדרשות.

מדדים אלה כוללים שירות לקוחות טלפוני ומענה אנושי וכן אפשרויות פעולה עצמאיות דרך אתר האינטרנט של חברת הביטוח והאפליקציות שלה.

אז מה אפשר ללמוד מדירוג מדד שירות חברות הביטוח בביטוח דירה וביטוח דירה למשכנתא על התקשורת עם הלקוחות?

מדד שירות "טיפול בלקוחות" ביטוח דירה

המדד בודק מה רמת שביעות הרצון של מבוטחי ביטוח דירה שפנו ישירות אל חברת הביטוח, ללא התערבות של סוכן ביטוח. חברה חיצונית קיבלה מחברות הביטוח את פרטי המבוטחים שפנו אליהן ישירות, ונציגי החברה החיצונית שאלו את כ- 21,5000 מבוטחי ביטוח רכב וביטוח דירה האם היו מרוצים מהטיפול בפנייתם והאם היו ממליצים על חברת הביטוח. ככל שהלקוחות מרוצים יותר, הדירוג גבוה יותר. שביעות רצון הלקוחות היא בסופו של דבר המדד החשוב מבין שאר מדדי שירות הלקוחות, כיוון שהיא מעידה לא רק על יכולות טכנולוגיות או זמן למענה, אלא גם האם המענה שהתקבל בסופו של דבר היה מספק. הטבלה ממויינת לפי מדד טיפול בלקוחות, אך חפשו חברות ביטוח שקיבלו ציונים טובים או לפחות סבירים גם בשאר המדדים.

ביטוח חקלאי, ליברה וביטוח ישיר קיבלו את הדירוגים הגבוהים ביותר. כמעט כל חברות ביטוח הראו שיפור לעומת השנה שעברה במדד הטיפול בלקוחות.

מדד שירות "זמן מענה טלפוני" בתחום ביטוח דירה

מדד זמן מענה טלפוני בודק כמה חיכיתם בממוצע למענה אנושי, לא כולל הזמן שהשקעתם בהקשבה לאפשרויות בתפריט הקולי, והאם קיבלתם מענה עד 3 דקות מסיום הבחירות בתפריט. מענה מהיר במיוחד תקבלו בחברת שומרה, שגם השתפרה מהשנה שעברה, ב"ביטוח חקלאי" וב"הכשרה". גם חברות ביטוח נוספות קיבלו דירוגים טובים ובינוניים אך כמה מהן קיבלו דירוגים מתחת ל-70. בחברות הביטוח הישיר המענה הטלפוני חשוב - ביטוח ישיר קיבלה דירוג טוב של 86 וירדה מעט מהשנה שעברה, אך AIG ירדה בדירוג ל-52 הנמוך ביותר ברשימה. הטלפון הינו ערוץ תקשורת מרכזי עם המבוטחים וחבל שלא משקיעים בו יותר או מפתחים טוב יותר ערוצים חלופיים.

מדד שירות "כלים דיגיטליים" בביטוח דירה

מדד כלים דיגיטליים נבדק לראשונה ב- 2017. המדד בודק את המענה והשירות של חברת הביטוח במגוון טכנולוגיות, כמו פעולות באתר האינטרנט, שליחת הודעות SMS ודוא"ל וכן מערך השירות שלה ומגוון ערוצי הפניה פרט למענה אנושי, זאת בנוסף לבחינת יכולתו של המבוטח לבצע פעולות עד להשלמתן ללא שירות אנושי, למשל: דרך אתר אינטרנט, אפליקציות, טפסים אלקטרוניים וכן הלאה. שירות כזה יכול להחליף את המענה האנושי, לפחות עבור מבוטחים צעירים הרגילים לעבוד בעזרת המחשב והסמארטפון.

הפניקס, כלל ביטוח, ליברה וביטוח ישיר, קיבלו דירוג טוב במדד הכלים הדיגיטליים.

כל שאר החברות קיבלו ציונים בינוניים של 70-80 במדד זה, ו-4 חברות נכשלו עם ציונים מתחת ל-70. רוב חברות הביטוח הראו שיפור בדירוג לעומת שנה שעברה, ונראה כי הן לוקחות ברצינות את מדידת היכולות הדיגיטליות שלהן, ומראות מידה זו או אחרת של ניסיון לשפר את השירות בערוצים הדיגיטליים, אבל דווקא בחברות הביטוח הישירות - ביטוח ישיר ו- AIG - היתה ירידה בדירוג לעמות השנה שעברה.

מדד שירות "תלונות הציבור" בביטוח דירה

המדד הנקרא "תלונות הציבור" עוסק בתלונות של מבוטחים שהוגשו אל אגף שוק ההון ועוסקות בתלונת המבוטח על הטיפול שקיבל בתחום הנבדק מחברת הביטוח שלו. המדד סופר את מספר התלונות וכמה מהן מוצדקות. בנוסף, בודקים איך חברת הביטוח המשיכה את הטיפול במבוטח לאחר שאגף שוק ההון התייחס לתלונה. תלונות רבות ומוצדקות, מורידות את הדירוג. ב- 2020 בתחום ביטוח דירה רק 28% מהתלונות נמצאו מוצדקות. הטיפול הטוב ביותר בתלונות הציבור נרשם בחברות הפניקס, מגדל ואיילון. רוב חברות הביטוח השתפרו בדירוג מדד זה לעומת השנה שעברה.

טבלת מדדי שירות לקוחות בביטוח דירה בשנת 2020

לסיכום, במדדי טיפול בלקוחות שפנו ישירות לחברת הביטוח, רוב חברות הביטוח דשדשו במקום – עלו או ירדו בנקודות אחדות. במדדי מהירות מענה טלפוני וכלים דיגיטלים אפשר לראות שיפורים רציניים, לצד כמה ירידות גדולות. קשה להבין איך המענה הטלפוני, שהוא עדיין הכלי העיקרי במערך השירות, סבל מירידה. בחברות הביטוח הישיר השירות האישי חשוב, אך ברוב המדדים הדירוג שלהן ירד לעומת השנה שעברה, בעיקר ב- AIG. לצורך שירות טוב עדיף להפעיל את סוכן הביטוח, או להצטייד בסבלנות רבה.

המסקנות שעולות ממדד השירות בביטוח דירה

כיום בתחום ביטוח דירה רואים כי רמת תשלום התביעות ומהירות הטיפול בהן היא גבוהה במקרה הטוב וסבירה במקרה הפחות טוב, אבל יש מקום לשיפור במדדי שירות הלקוחות.

בין הנתונים שחשוב להתייחס אליהם, בדקו האם חברת הביטוח השתפרה מהשנה הקודמת או ירדה ברמת השירות שלה בתחום ביטוח דירה. חברת ביטוח המראה שיפור בדירוג לעומת השנה שעברה מראה על שינוי בגישתה ויכול להיות שתמשיך להשתפר, גם אם היום הדירוג שלה אינו בין הטובים ביותר.