מעודכן ל- 09/2021

הביטוחים שנבדקו במדד שירות הביטוח לביטוח חיים

"מדד השירות בביטוח חיים" של משרד האוצר ורשות שוק ההון מודד את הטיפול במבוטחי ביטוח חיים ריסק (באתר משרד האוצר הוא מופיע בשם "מדד השירות בביטוח סיכון חיים בלבד"). ביטוחי חיים מסוג ריסק נותנים פיצוי - שסכומו נקבע כשרוכשים את הפוליסה - במקרה שהמבוטח נפטר. הפיצוי ינתן למי שהמבוטח צירף לביטוח החיים כמוטבים. הפיצוי ניתן בדרך כלל בתשלום אחד, אך יש ביטוחים המאפשרים תשלומים חודשיים. גם ביטוח חיים למשכנתא נחשב לביטוח חיים ריסק, שבו הבנק ממנו לקחו משכנתא רשום כמוטב שאי אפשר להחליפו. ביטוח חיים מסוג זה נמכר רק על ידי חברות הביטוח.
ביטוח חיים הוא ביטוח פשוט – כשהמבוטח נפטר, המוטבים שלו מקבלים סכום כסף שיעזור להם להמשיך לחיות ולהתקיים ללא הכנסתו של המבוטח. בביטוח חיים למשכנתא אם אחד המבוטחים נפטר, הבנק הרשום כמוטב יקבל סכום בגובה המשכנתא, וחוב המשכנתא יסולק והשארית (אם יש) תועבר למוטבים האחרים של הפוליסה.
מדד השירות חשוב במיוחד בביטוח חיים שהוא ביטוח המופעל בתקופות בהן המוטבים נמצאים, בנוסף לבעיה כלכלית, גם במצוקה רגשית ונפשית גבוהה. זאת לא נקודת זמן בה תרצו לקבל שירות לא קשוב ולהתקל במכשולים שמציבה חברת הביטוח שלכם, ולא תרצו להאלץ להתמודד גם עם הבנק שדורש תשלומי משכנתא וגם עם חברת ביטוח שמטפלת באיטיות בביטוח משכנתא.

מדד השירות בביטוח חיים אינו מודד ביטוחי חיים אחרים כמו ביטוחי חיים קבוצתיים, ביטוחי חיים משולבים עם חיסכון, פוליסות חיסכון או סוגי ביטוח שיש בהם רכיב ביטוח חיים כמו קרנות פנסיה, ביטוחי מנהלים, ביטוחי אבדן כושר עבודה, תאונות אישיות וכן הלאה. לכל אחד מסוגי ביטוחים אלה נערכה בדיקת מדד שירות נפרדת ועצמאית.

מדד השירות בביטוח חיים 2020 – דירוג כללי

רשות שוק ההון קבעה מדדים אחידים לפיהם נמדדות חברות הביטוח. המדדים עצמם אחידים לכל סוגי הביטוח, אך בחלק מהמדדים זמני התגובה המצופים מחברות הביטוח שונים זה מזה בהתאם לזמני הפעולה הסבירים באותו ענף ביטוח. רשות שוק ההון מחברת את תוצאות כל המדדים לדירוג אחד כללי המשקף גם את הדירוג שהתקבל בכל מדד וגם את החשיבות שיש לאותו מדד בעיני אנשי רשות שוק ההון, כשהטיפול בתביעות מקבל את החשיבות הגבוהה ביותר ומהווה 40% מהדירוג הכללי וכלים דיגיטליים רק 5%. מכאן ברור שהדירוג הכללי אינו משקף דווקא את דעתכם, וכדאי לכם לבדוק מי קיבלה דירוג גבוה במדדים החשובים לכם.

חלק יחשבו שמענה טלפוני חשוב מאד בעוד אחרים ישימו דגש על הפניה דרך האינטרנט, ואחרים שמעדיפים לעבוד בעזרת סוכן הביטוח לא יתעניינו בכלל בשני המדדים האלה. למשל, מדד תלונות הציבור פחות מעניין, כיוון שהוא מתבסס על מספר תלונות מועט של מבוטחים ולא יכול לשקף תמונת מצב אמיתית של התנהגות חברת הביטוח.

איך אפשר להעזר בדירוג מדד השירות של משרד האוצר? הוא מאפשר לכם לאתר את חברות הביטוח שקיבלו דירוגים גבוהים במדדי טיפול בתביעות וטיפול בלקוחות, ולא נכשלו גם בשאר המדדים, וניתן לבדוק אותו לאורך השנים.

הדירוג הכללי של 2020 בתחום ביטוח חיים וביטוח משכנתא מציג תמונת שירות סבירה. הדירוג הגבוה ביותר הוא 87 ורוב חברות הביטוח קיבלו דירוגים בינוניים עד גבוהים. עוד נקודה חשובה היא שרוב חברות הביטוח עלו במדד השירות מאז השנה שעברה במספר נקודות ובכך ממשיכות את מגמת השיפור שנראתה בשנה שעברה.

בראש מדד השירות בביטוח חיים וביטוח חיים למשכנתא עומדות חברת ביטוח "הפניקס" בדירוג 87 ואחריה "איילון" בדירוג 86.

עכשיו נפרק את הדירוג הכללי למרכיביו השונים, מסודרים לפי חשיבותם.

מדד טיפול בתביעות בשנת 2020 – מי מטפלת היטב בתביעות ביטוח חיים

דירוג טיפול בתביעות הוא שילוב של שני מדדים: "תשלום תביעות" ו"מהירות טיפול בתביעות" שרשות שוק ההון נותנת לשניהם משקל שווה.

נתייחס למדד תשלום תביעות כחשוב מבין השניים, כי מדד "מהירות טיפול בתביעות" אינו מפריד בין תביעות ביטוח חיים שלא התקבלו ובין תביעות שהתקבלו וניתן בהן תשלום למבוטחים.

במהלך שנת 2020, הוגשו 3,751 תביעות לתשלום ביטוח חיים וביטוח חיים למשכנתא. וסה"כ שולמו למבוטחים 1,102,224,000 שקלים עבור תביעותיהם.

המובילות במדד תשלום תביעות ב- 2020

מדד תשלום תביעות בודק את אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך סך כל התביעות שנסגרו במהלך השנה. תביעות שאושרו הן תביעות בהן שילמו חלק מהפיצוי או את כולו (אין פירוט כמה התקבלו במלואן וכמה חלקית). כלומר, דירוג 82 אומר שחברת הביטוח שילמה למבוטח סכום כלשהו ב- 82% מהתיקים שהיא סגרה ב- 2020.

במדד "תשלום תביעות" בביטוח חיים כל חברות הביטוח קיבלו ציונים טובים מאד, כנראה כי מדובר בביטוח שקל להוכיח את תנאיו ואין בו הרבה תנאים ומקרי קצה שאינם מכוסים. כשבראש נמצאות "איילון" בדירוג 99, ואחריה "ביטוח ישיר", "מגדל" ו"הראל" בדירוג 97. הדירוג הנמוך ביותר במדד זה הוא 88 שגם הוא דירוג מצויין.

רק 3 חברות ביטוח השתפרו לעומת השנה שעברה. השאר נשארו ללא שינוי או ירדו בדירוג.

המובילות במדד מהירות טיפול בתביעות ב- 2020

מהירות הטיפול בתביעות ביטוח חיים מחושב לפי אחוז התיקים שנסגרו תוך 60 יום מפתיחת התביעה יחסית לכלל התיקים שנסגרו באותה השנה. אם חברת הביטוח סגרה 52% מהתיקים בזמן של 60 יום, היא תקבל דירוג 52.

במדד "מהירות טיפול בתביעות" בביטוח חיים חלק מחברות הביטוח קיבלו דירוגים המראים על איטיות בטיפול בתביעות, וקשה להבין מה הסיבה לכך. המדד לא מציין מה הזמן הממוצע של סגירת התיקים בכל חברת ביטוח, כך שאיננו יודעים האם מדובר בפיגור קל בטיפול או השתהות במשך תקופות ארוכות. בראש נמצאת "הפניקס" בדירוג 94, ואחריה איילון בדירוג 91, שתיהן השתפרו במהירות הטיפול לעומת השנה שעברה, מה שמציב אותן כטובות ביותר למי שמעוניין באישור תביעה וטיפול מהיר בה. כל שאר חברות הביטוח מדשדשות סביב 79 ומטה עד דירוג 38 הנמוך מאד. למרות התוצאות הנמוכות, נראה שרובן עלו מעט בדירוג מהירות השירות מאז 2018.

טבלאות טיפול בתביעות

מיון לפי מדד תשלום תביעות. נתוני תשלום תביעות מוצגים לעומת השנה שעברה:

המדד המשולב של טיפול בתביעות: תשלום ומהירות טיפול

 איילון והפניקס קיבלו דירוג גבוה בתשלום תביעות ובמהירות טיפול בתביעה, ואחריהן גם מנורה מבטחים מראה דירוג טוב בתשלום תביעות ובינוני-גבוה במהירות טיפול ולכן הן מובילות את המדד המשולב של טיפול בתביעות. שאר חברות הביטוח מראות דירוגי תשלום תביעות גבוהים לצד מהירות טיפול נמוכה והתוצאה היא דירוגים בינוניים במדד המשולב.

מדד טיפול בלקוחות - מה אתם חושבים על חברת הביטוח

מדד טיפול בלקוחות נמדד על ידי חברה חיצונית המקבלת מרשות שוק ההון פרטי מבוטחים שפנו ישירות לחברת הביטוח שלהם ופרטי מבוטחים שטופלו על ידי חברת הביטוח (לאו דווקא על ידי פניה ישירה). החברה החיצונית פונה אל המבוטחים ושואלת אותם האם הם מרוצים מחברת הביטוח שלהם, והאם ימליצו עליה לאחרים.

במהלך שנת 2020 נדגמו חוות הדעת של 10,733 מבוטחי ביטוח חיים וביטוח אבדן כושר עבודה, אך הדירוג מתייחס רק למבוטחי ביטוח חיים.

מדד טיפול בלקוחות מעיד על לקוחות מרוצים באופן בינוני. ביטוח ישיר מובילה בציון 85 ואחריה AIG בדירוג 82. כמעט כל חברות הביטוח שיפרו את הדירוג לעומת שנה שעברה, לפחות ב-4 נקודות, כך שנראה שהלקוחות היו מרוצים יותר ב-2020 מחברת הביטוח שלהם ומהמענה שהם קיבלו ממנה.

המסקנה היא שבביטוח חיים הלקוחות מרגישים שהטיפול בהם סביר, אך אין שביעות רצון גבוהה במיוחד. אולי בשל איטיות השירות ואולי עוד אלמנטים בטיפול דורשים שינוי. לדברי רשות שוק ההון שביעות הרצון של המבוטחים עולה כאשר הטיפול בהם פשוט, מהיר, הוגן ואדיב ונראה כי יש לכך חשיבות גדולה אף יותר בתביעות ביטוח חיים כאשר מצבם הנפשי של המבקשים פגיע.

מדדי זמן מענה טלפוני, כלים דיגיטליים ותלונות הציבור – איכות הקשר בביטוח חיים

שלושת המדדים הבאים בודקים את הדרכים לקבל מידע מחברת הביטוח והדרכים ליצור איתה קשר, ולא בעזרת סוכן ביטוח: איך תקבלו דפי מידע ודוחות, האם חברת הביטוח משתמשת במייל ו- SMS כדי להעביר מידע, זמן המתנה לנציג שירות, איזה מידע קיים באתר האינטרנט ורמת הדיוק שלו. האם קל לבצע פעולות באתר האינטרנט או שחייבים להעזר בנציג שירות. בחברות ביטוח ישירות הערוצים האלה חיוניים לתפקוד ותקשורת יעילה וגם בחברות ביטוח אחרות הם מאפשרים טיפול מהיר יותר ומקטין את מספר הטעויות ואי ההבנות.

מדד זמן מענה טלפוני בביטוח חיים

המדד בודק כמה מתוך השיחות שהתקבלו בחברות הביטוח נענו בתוך 3 דקות או פחות, מרגע שסיימתם את השיטוט המעייף במרכזיה הדיגיטלית ועד שתקבלו מענה אנושי. אורך התפריט הדיגיטלי ויעילותו לא נמדדים.

בתחום ביטוחי חיים (ביטוח חיים ריסק וביטוח אובדן כושר עבודה) נמדד ב-2020 זמן המתנה עבור 3,217 שיחות בקרה וזמני ההמתנה הממוצעים נעו בין 50 שניות בחברת הביטוח "מנורה מבטחים" ועד 11:03 דקות בחברת הביטוח "הראל" (בזכותו קיבלה את הדירוג הבלתי נתפס "7"). כמעט בכולן זמן ההמתנה נמוך מ-2 דקות. רק בהראל ו-AIG זמן ההמתנה עלה על 3 דקות.

הראשונה במדד מענה טלפוני היא חברת "מנורה מבטחים" בדירוג 93 המהווה עליה מהשנה שעברה ואחריה בדירוג 91 נמצאות איילון והכשרה. באופן כללי, רוב החברות הראו ירידה במדד זה, ולא יזיק לתגבר את מערך נציגי השירות הטלפוניים.

מדד כלים דיגיטליים בביטוח חיים

מדד כלים דיגיטליים בוחן מספר גדול מאד של היבטים, משימוש בדרכי תקשורת אלקטרוניות, דרך המידע ואפשרויות הפעולה שבאתרי האינטרנט של חברות הביטוח ועד היכולת להשלים פעולות במלואן ללא מגע יד אדם. האפשרויות הנבדקות חולקו לשני סוגי פעולה:

• אפשרויות הלקוח לבצע פעולות כלליות, ללא קשר למוצר ביטוח מסויים, מול החברה.
• פעולות בערוצים הדיגיטליים עבור תחום הביטוח שנבדק או עבור מוצר מסויים.

מדד הכלים הדיגיטליים הוא החדש מבין המדדים, ומאפשר לבחון את התקדמות חברות הביטוח בתחום ערוצי התקשורת הישירים.

את מדד כלים דיגיטליים מובילות "הפניקס" בדירוג 92 ואחריה "ביטוח ישיר" בדירוג 83. שאר חברות הביטוח קיבלו דירוגים בינוניים הנעים מ- 67 ועד 80. רוב חברות הביטוח הראו עליה במדד זה לעומת השנה שעברה. למרות העליה לעומת שנה שעברה, חברות הביטוח צריכות להמשיך לשפר את המערכות שלהן ואת יכולתן הטכנולוגית כדי להעלות את השירות ללקוחות לרמה המקובלת כיום.

מדד תלונות הציבור בביטוח חיים

במדד זה נבחנים גם מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון כנגד חברות הביטוח או שנסגרו במהלך 2020 וכן נבדקה הדרך בה חברת הביטוח התמודדה עם המקרה. מספרי התלונות נגד חברת ביטוח נמדדו מול נתח השוק שלה. במהלך השנה הוגשו 411 תלונות על טיפול בביטוחי חיים, מתוכן 10% נמצאו מוצדקות, זו ירידה מהשנה שעברה בה היו 34% תביעות מוצדקות. דירוג גבוה במדד תלונות הציבור משמעותו פחות תלונות ופחות תלונות בהן נדרש לתקן את התייחסות חברת הביטוח.

המובילות במדד תלונות הציבור הן "מנורה מבטחים" בדירוג 88 ואחריה הראל ומגדל בדירוג 86. רוב חברות הביטוח ירדו בדירוג לעומת השנה שעברה.

טבלת מדדי שירות הלקוחות בשנת 2020 בביטוח חיים

הטבלה ממויינת לפי זמן מענה טלפוני.

בתחום ביטוח חיים "הפניקס" ו"מנורה מבטחים" מובילות בכל 3 מדדי שירות הלקוחות, חברות הביטוח הישיר מתגאות בכך שהן מייתרות את הצורך בסוכן ביטוח, אבל בתחום ביטוח חיים, העדר סוכן נראה כחיסרון ולא יתרון. תוצאות מדדי השירות הקשורים לזמן הטיפול ולקשר עם הלקוח מוכיחים שכדאי לערב את סוכן הביטוח לצורך קבלת שירות יעיל יותר, ולחסוך ללקוחות זמן ועוגמת נפש.

סיכום ומסקנות מדד השירות בביטוח חיים וביטוח משכנתא 2020

השנה המובילות בדירוג הכללי בביטוח חיים היו "הפניקס", "איילון" ו"מנורה מבטחים" וגם קיבלו דירוגים גבוהים בתשלום תביעות ומהירות הטיפול בהן.

באופן כללי מדד השירות בביטוח חיים וביטוח משכנתא מראה דירוגים גבוהים מאד בתשלום תביעות ודירוגים בינוניים ונמוכים בכל שאר מדדי השירות. זאת בניגוד לתחומי ביטוח אחרים בהם מדד השירות, ובעיקר מדד טיפול בלקוחות, מראים שביעות רצון גבוהה יותר של המבוטחים. יש מקרים בהם כדאי לרכוש ביטוח חיים כדי לשמור על מצבה הכלכלי של המשפחה, לאחר השוואת ביטוח חיים. אם לקחתם משכנתא, ערכו השוואת ביטוח משכנתא לפני הרכישה. מחירי ביטוח חיים ירדו משמעותית בשנים האחרונות בעקבות רפורמה שנערכה בתחום, לכן מומלץ למי שיש לו ביטוח חיים לבדוק אם יוכל למצוא ביטוח חיים זול יותר. בנוסף, מבוטחי ביטוח חיים וביטוח חיים למשכנתא זכאים להטבת מס הכנסה בגובה 25% מתשלומי הפרמיה, נצלו אותה.