נקודות חשובות במדד השירות 2019 עבור ביטוח חיים וביטוח משכנתא

מדד שירות חברות הביטוח הוא פרוייקט מדידה והערכה שמבצע משרד האוצר החל מ- 2014 בתחומי הביטוח השונים. מדד השירות בוחן את התנהלות חברות הביטוח מול המבוטחים שלהן במספר נושאים לפי קריטריונים שנקבעו מראש. בין ענפי הביטוח הנבדקים נמצא גם ביטוח חיים, כולל ביטוח חיים למשכנתא. ב- 2020 פרסם משרד האוצר מדד שירות מעודכן לפי המדידות שנערכו ב- 2019.


מדד השירות בביטוח חיים וביטוח חיים למשכנתא

מעודכן ל- 02/2021

הביטוחים שנבדקו במדד שירות הביטוח לביטוח חיים

"מדד השירות בביטוח חיים" של משרד האוצר ואגף שוק ההון מודד את הטיפול במבוטחי ביטוח חיים ריסק. ביטוחי חיים מסוג ריסק הם ביטוחים בהם אם המבוטח נפטר, המוטבים שבחר בעת רכישת הפוליסה מקבלים (בדרך כלל בתשלום אחד, אך יש ביטוחים המאפשרים תשלומים חודשיים) סכום כסף הקבוע בפוליסה. ביטוח חיים מסוג זה נמכר רק על ידי חברות הביטוח והוא כולל בתוכו גם ביטוחי חיים למשכנתא.
ביטוח חיים הוא ביטוח פשוט – כשהמבוטח נפטר, המוטבים שלו מקבלים סכום כסף שיעזור להם להמשיך לחיות ולהתקיים ללא הכנסתו של המבוטח. בביטוח חיים למשכנתא אם אחד המבוטחים נפטר, הבנק הרשום כמוטב יקבל סכום בגובה המשכנתא, וחוב המשכנתא יסולק והשארית (אם יש) תועבר למוטבים האחרים של הפוליסה.
מדד השירות חשוב במיוחד בביטוח חיים שהוא ביטוח המופעל בתקופות בהן המוטבים נמצאים, בנוסף לבעיה כלכלית, גם במצוקה רגשית ונפשית גבוהה. זאת לא נקודת זמן בה תרצו לקבל שירות לא קשוב ולהתקל במכשולים שמציבה חברת הביטוח שלכם, ולא תרצו להאלץ להתמודד גם עם הבנק שדורש תשלומי משכנתא וגם עם חברת ביטוח שמטפלת באיטיות בביטוח משכנתא.

מדד השירות בביטוח חיים אינו מודד ביטוחי חיים אחרים כמו ביטוחי חיים קבוצתיים, ביטוחי חיים משולבים עם חיסכון, פוליסות חיסכון או סוגי ביטוח שיש בהם רכיב ביטוח חיים כמו קרנות פנסיה, ביטוחי מנהלים, ביטוחי אבדן כושר עבודה, תאונות אישיות וכן הלאה. לכל אחד מסוגי ביטוחים אלה נערכה בדיקת מדד שירות נפרדת ועצמאית.

מדד השירות בביטוח חיים 2019 – דירוג כללי

אגף שוק ההון קבע מדדים אחידים לפיהם נמדדות חברות הביטוח. המדדים עצמם אחידים לכל סוגי הביטוח, אך בחלק מהמדדים זמני התגובה המצופים מחברות הביטוח שונים זה מזה בהתאם לזמני הפעולה הסבירים באותו ענף ביטוח. אגף שוק ההון מחבר את תוצאות כל המדדים לדירוג אחד כללי המשקף גם את הדירוג שהתקבל בכל מדד וגם את החשיבות שיש לאותו מדד בעיני אנשי אגף שוק ההון, כשהטיפול בתביעות מקבל את החשיבות הגבוהה ביותר ומהווה 40% מהדירוג הכללי וכלים דיגיטליים רק 5%. מכאן ברור שהדירוג הכללי אינו משקף דווקא את דעתכם, וכדאי לכם לבדוק מי קיבלה דירוג גבוה במדדים החשובים לכם.

חלק יחשבו שמענה טלפוני חשוב מאד בעוד אחרים ישימו דגש על הפניה דרך האינטרנט, ואחרים שמעדיפים לעבוד בעזרת סוכן הביטוח לא יתעניינו בכלל בשני המדדים האלה. למשל, מדד תלונות הציבור פחות מעניין, כיוון שהוא מתבסס על מספר תלונות מועט של מבוטחים ולא יכול לשקף תמונת מצב אמיתית של התנהגות חברת הביטוח.

איך כן אפשר להעזר בדירוג הכללי של משרד האוצר? הוא מאפשר לכם לאתר את חברות הביטוח שקיבלו דירוגים גבוהים במדדי טיפול בתביעות וטיפול בלקוחות, ולא נכשלו גם בשאר המדדים, וניתן לבדוק אותו לאורך השנים.

הדירוג הכללי של 2019 בתחום ביטוח חיים וביטוח משכנתא מציג תמונת שירות סבירה. הדירוג הגבוה ביותר הוא 85 ורוב חברות הביטוח קיבלו דירוגים בינוניים עד גבוהים. עוד נקודה חשובה היא שכולן (פרט לאחת) עלו במדד השירות מאז השנה שעברה במספר נקודות ובכך ממשיכות את מגמת השיפור שנראתה גם ב- 2018.

בראש מדד השירות בביטוח חיים וביטוח חיים למשכנתא עומדות חברת ביטוח "הפניקס" בדירוג 85 ואחריה "ביטוח ישיר" בדירוג 84.

שם חברת ביטוח

דירוג כללי של מדד השירות 2019

דירוג כללי לעומת השנה הקודמת

הפניקס

85

עלה

ביטוח ישיר

84

עלה

איילון

83

עלה

מנורה מבטחים

81

עלה

AIG

79

עלה

כלל ביטוח

78

עלה

הראל

78

עלה

הכשרה

76

עלה

מגדל

69

ללא שינוי

עכשיו נפרק את הדירוג הכללי למרכיביו השונים, מסודרים לפי חשיבותם.

מדד טיפול בתביעות בשנת 2019 – מי מטפלת היטב בתביעות ביטוח חיים

דירוג טיפול בתביעות הוא שילוב של שני מדדים: "תשלום תביעות" ו"מהירות טיפול בתביעות" שאגף שוק ההון נותן לשניהם משקל שווה.

נתייחס למדד תשלום תביעות כחשוב מבין השניים, כי מדד "מהירות טיפול בתביעות" אינו מפריד בין תביעות ביטוח חיים שלא התקבלו ובין תביעות שהתקבלו וניתן בהן תשלום למבוטחים.

במהלך שנת 2019, הוגשו 4,056 תביעות לתשלום ביטוח חיים וביטוח חיים למשכנתא. וסה"כ שולמו למבוטחים 979,116,000 שקלים עבור תביעותיהם.

המובילות במדד תשלום תביעות ב- 2019

מדד תשלום תביעות בודק את אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך סך כל התביעות שנסגרו במהלך השנה. גם תביעות שרק חלק מהסכום הנדרש שולם בהן נחשבות כתביעות שאושרו. כלומר, דירוג 82 אומר שחברת הביטוח שילמה למבוטח סכום כלשהו ב- 82% מהתיקים שהיא סגרה ב- 2019.

במדד "תשלום תביעות" בביטוח חיים כל חברות הביטוח קיבלו ציונים טובים מאד, כנראה כי מדובר בביטוח שקל להוכיח את תנאיו ואין בו הרבה תנאים ומקרי קצה שאינם מכוסים. כשבראש נמצאות "איילון" ו"מגדל" בדירוג 99, "AIG" בדירוג 97 ו"כלל ביטוח" בדירוג 96. הדירוג הנמוך ביותר במדד זה הוא 90 שגם הוא דירוג מצויין.

כמעט כל חברות הביטוח השתפרו מהשנה שעברה, פרט לשתיים.

המובילות במדד מהירות טיפול בתביעות ב- 2019

מהירות הטיפול בתביעות ביטוח חיים מחושב לפי אחוז התיקים שנסגרו תוך 60 יום מפתיחת התביעה יחסית לכלל התיקים שנסגרו באותה השנה. אם חברת הביטוח סגרה 52% מהתיקים בזמן של 60 יום, היא תקבל דירוג 52.

במדד "מהירות טיפול בתביעות" בביטוח חיים חלק מחברות הביטוח קיבלו דירוגים המראים על איטיות ולעיתים איטיות רבה בטיפול בתביעות, וקשה להבין מה הסיבה לכך. המדד לא מציין מה הזמן הממוצע של סגירת התיקים בכל חברת ביטוח, כך שאיננו יודעים האם מדובר בפיגור קל בטיפול או השתהות במשך תקופות ארוכות. בראש נמצאת "הפניקס" בדירוג 93, ואחריה איילון בדירוג 82, שתיהן הובילו במהירות הטיפול גם בשנה שעברה והשנה השתפרו עוד, מה שמציב אותן כטובות ביותר למי שמעוניין באישור תביעה וטיפול מהיר בה. כל שאר חברות הביטוח מדשדשות סביב 79 ומטה עד דירוג 38 הנמוך מאד. למרות התוצאות הנמוכות, נראה שרובן עלו מעט בדירוג מהירות השירות מאז 2018.

טבלאות טיפול בתביעות

מיון לפי מדד תשלום תביעות. נתוני תשלום תביעות מוצגים לעומת השנה שעברה:

שם חברת ביטוח

תשלום תביעות 2019

מהירות טיפול בתביעות 2019

דירוג תשלום תביעות לעומת השנה הקודמת

איילון

99

82

עלה

מגדל

99

38

עלה

AIG

97

67

עלה

כלל ביטוח

96

69

ירד

ביטוח ישיר

94

79

עלה

הראל

94

61

>עלה

הפניקס

93

93

ירד

הכשרה

93

57

>עלה

מנורה מבטחים

90

77

עלה

המדד המשולב של טיפול בתביעות: תשלום ומהירות טיפול

 איילון והפניקס קיבלו דירוג גבוה בתשלום תביעות ובמהירות טיפול בתביעה, ואחריהן גם ביטוח ישיר מראה דירוג טוב בתשלום תביעות ובינוני-גבוה במהירות טיפול ולכן הן מובילות את המדד המשולב של טיפול בתביעות. שאר חברות הביטוח מראות דירוגי תשלום תביעות גבוהים לצד מהירות טיפול נמוכה והתוצאה היא דירוגים בינוניים במדד המשולב.

מדד טיפול בלקוחות - מה אתם חושבים על חברת הביטוח

מדד טיפול בלקוחות נמדד על ידי חברה חיצונית המקבלת מרשות שוק ההון פרטי מבוטחים שפנו ישירות לחברת הביטוח שלהם ופרטי מבוטחים שטופלו על ידי חברת הביטוח (לאו דווקא על ידי פניה ישירה). החברה החיצונית פונה אל המבוטחים ושואלת אותם האם הם מרוצים מחברת הביטוח שלהם, והאם ימליצו עליה לאחרים.

במהלך שנת 2019 נדגמו חוות הדעת של 11,126 מבוטחי ביטוח חיים וביטוח אבדן כושר עבודה, כשלא ברורה החלוקה ביניהם. הדירוג מתייחס רק למבוטחי ביטוח חיים.

מדד טיפול בלקוחות מעיד על לקוחות לא כל כך מרוצים. ביטוח ישיר ו-AIG מובילות בציון 81 ואחריהן הראל בדירוג 76. ברובן יש שיפור קל לעומת שנה שעברה, כלומר, יש תמונת מצב בינונית שלא השתנתה הרבה מהשנה שעברה.

המסקנה היא שבביטוח חיים הלקוחות לא מאושרים מהטיפול בהם, למרות מדד תשלום התביעות הגבוה. אולי בשל איטיות השירות ואולי עוד אלמנטים בטיפול הישיר והטיפול בכלל דורשים שינוי. לדברי רשות שוק ההון שביעות הרצון של המבוטחים עולה כאשר הטיפול בהם פשוט, מהיר, הוגן ואדיב ונראה כי יש לכך חשיבות גדולה אף יותר בתביעות ביטוח חיים כאשר מצבם הנפשי של המבקשים פגיע. הדירוגים במדד טיפול בלקוחות מראים מבוטחים שאינם נלהבים להמליץ על חברת הביטוח שלהם.

שם חברת ביטוח

מדד טיפול בלקוחות

דירוג טיפול בלקוחות לעומת שנה קודמת

ביטוח ישיר

81

ללא שינוי

AIG

81

עלה

הראל

76

עלה

מגדל

74

עלה

איילון

72

ירד

הכשרה

72

ללא שינוי

כלל ביטוח

72

עלה

מנורה מבטחים

71

ירד

הפניקס

70

עלה

מדדי זמן מענה טלפוני, כלים דיגיטליים ותלונות הציבור – איכות הקשר בביטוח חיים

שלושת המדדים הבאים בודקים את הדרכים לקבל מידע מחברת הביטוח והדרכים ליצור איתה קשר בכל מקרה שתצטרכו, ולא בעזרת סוכן ביטוח: איך תקבלו דפי מידע ודוחות, האם חברת הביטוח משתמשת במייל ו- SMS כדי להעביר מידע, זמן המתנה לנציג שירות, איזה מידע קיים באתר האינטרנט ורמת הדיוק שלו. האם קל לבצע פעולות באתר האינטרנט או שחייבים להעזר בנציג שירות. בחברות ביטוח ישירות הערוצים האלה חיוניים לתפקוד ותקשורת יעילה וגם בחברות ביטוח אחרות הם מאפשרים טיפול מהיר יותר ומקטין את מספר הטעויות ואי ההבנות.

מדד זמן מענה טלפוני בביטוח חיים

המדד בודק כמה מתוך השיחות שהתקבלו בחברות הביטוח נענו בתוך 3 דקות או פחות, מרגע שסיימתם את השיטוט המעייף במרכזיה הדיגיטלית ועד שתקבלו מענה אנושי. אורך התפריט הדיגיטלי ויעילותו לא נמדדים.

בתחום ביטוחי חיים (ביטוח חיים ריסק וביטוח אובדן כושר עבודה) נמדד ב-2019 זמן המתנה עבור 2,861 שיחות בקרה וזמני ההמתנה הממוצעים נעו בין 1:07 שניות בחברת הביטוח "הפניקס" ועד 04:13 דקות בחברת הביטוח "מגדל". הזמנים לא מרשימים אבל גם לא גרועים. רק במגדל זמן ההמתנה עלה על 3 דקות.

הראשונות במדד מענה טלפוני הן חברות ביטוח "הפניקס" ו"איילון" בדירוג 93 המהווה עליה מהשנה שעברה. באופן כללי, רוב החברות הראו שיפור במדד זה, אבל לא יזיק לתגבר את מערך נציגי השירות הטלפוניים.

מדד כלים דיגיטליים בביטוח חיים

מדד כלים דיגיטליים בוחן מספר גדול מאד של היבטים, משימוש בדרכי תקשורת אלקטרוניות, דרך המידע ואפשרויות הפעולה שבאתרי האינטרנט של חברות הביטוח ועד היכולת להשלים פעולות במלואן ללא מגע יד אדם. האפשרויות הנבדקות חולקו לשני סוגי פעולה:

  • אפשרויות הלקוח לבצע פעולות כלליות, ללא קשר למוצר ביטוח מסויים, מול החברה.
  • פעולות בערוצים הדיגיטליים עבור תחום הביטוח שנבדק או עבור מוצר מסויים.

מדד הכלים הדיגיטליים הוא החדש מבין המדדים, וכעת אפשר לבחון את התקדמות חברות הביטוח בתחום ערוצי התקשורת הישירים.

את מדד כלים דיגיטליים מובילות "הפניקס" בדירוג 86 ואחריה "ביטוח ישיר" בדירוג 84. שאר חברות הביטוח קיבלו דירוגים בינוניים הנעים מ- 59 ועד 83. רוב חברות הביטוח הראו עליה במדד זה לעומת השנה שעברה. למרות העליה לעומת שנה שעברה, חברות הביטוח צריכות להמשיך לשפר את המערכות שלהן ואת יכולתן הטכנולוגית כדי להעלות את השירות ללקוחות לרמה המקובלת כיום.

מדד תלונות הציבור בביטוח חיים

במדד זה נבחנים גם מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון כנגד חברות הביטוח או שנסגרו במהלך 2019 וכן נבדקה הדרך בה חברת הביטוח התמודדה עם המקרה. מספרי התלונות נגד חברת ביטוח נמדדו מול נתח השוק שלה. במהלך השנה הוגשו 417 תלונות על טיפול בביטוחי חיים, מתוכן 34% נמצאו מוצדקות, זו ירידה מהשנה שעברה בה היו 51% תביעות מוצדקות. דירוג גבוה במדד תלונות הציבור משמעותו פחות תלונות ופחות תלונות בהן נדרש לתקן את התייחסות חברת הביטוח.

המובילות במדד תלונות הציבור הן "הראל" בדירוג 89 והפניקס בדירוג 88. כמעט כל חברות הביטוח עלו בדירוג לעומת השנה שעברה.

טבלת מדדי שירות הלקוחות בשנת 2019 בביטוח חיים

הטבלה ממויינת לפי זמן מענה טלפוני.

שם חברת ביטוח

מדד מענה טלפוני

מדד כלים דיגיטליים

מדד תלונות הציבור

הפניקס

93

86

88

איילון

93

59

86

הכשרה

90

83

71

מנורה מבטחים

89

79

86

ביטוח ישיר

86

84

80

הראל

81

63

89

כלל ביטוח

79

72

79

AIG

69

76

71

מגדל

37

66

86

בתחום ביטוח חיים הפניקס מובילה בכל 3 מדדי שירות הלקוחות, ואחריה ביטוח ישיר והכשרה, חברות הביטוח הישיר מתגאות בכך שהן מייתרות את הצורך בסוכן ביטוח, אבל בתחום ביטוח חיים, העדר סוכן נראה כחיסרון ולא יתרון. תוצאות מדדי השירות הקשורים לזמן הטיפול ולקשר עם הלקוח מוכיחים שכדאי לערב את סוכן הביטוח לצורך קבלת שירות יעיל יותר, ולחסוך ללקוחות זמן ועוגמת נפש.

סיכום ומסקנות מדד השירות בביטוח חיים וביטוח משכנתא 2019

השנה המובילות בדירוג הכללי בביטוח חיים היו "הפניקס", "איילון" ו"ביטוח ישיר" וגם קיבלו דירוגים גבוהים בתשלום תביעות ומהירות הטיפול בהן. בכך הן ממשיכות את הקו של שנה שעברה, שגם בה הן דורגו ראשונות במדדים אלה.

כל חברות הביטוח הראו עליה ברוב מדדי הדירוג, כשרובן הראו עליה בכל מדדי הדירוג.

באופן כללי מדד השירות בביטוח חיים וביטוח משכנתא מראה דירוגים גבוהים מאד בתשלום תביעות ודירוגים בינוניים ונמוכים בכל שאר מדדי השירות. זאת בניגוד לתחומי ביטוח אחרים בהם מדד השירות, ובעיקר מדד טיפול בלקוחות, מראים שביעות רצון גבוהה יותר של המבוטחים. יש מקרים בהם כדאי לרכוש ביטוח חיים כדי לשמור על מצבה הכלכלי של המשפחה, לאחר השוואת ביטוח חיים. אם לקחתם משכנתא, ערכו השוואת ביטוח משכנתא לפני הרכישה. מחירי ביטוח חיים ירדו משמעותית בשנים האחרונות בעקבות רפורמה שנערכה בתחום, לכן מומלץ למי שיש לו ביטוח חיים לבדוק אם יוכל למצוא ביטוח חיים זול יותר. בנוסף, מבוטחי ביטוח חיים וביטוח חיים למשכנתא זכאים להטבת מס הכנסה בגובה 25% מתשלומי הפרמיה, נצלו אותה.

קבל הצעה לביטוח חיים

הצעות אטרקטיביות לביטוח חיים

  • השירות ניתן בחינם ללא התחייבות
  • בידקו שאתם לא משלמים מחיר יקר בביטוח חיים
  • הנחות של עשרות אחוזים בשנים הראשונות
  • תעריפי ביטוח חיים מוזלים של הרפורמה
  • בידקו עודף או חוסר ביטוח חיים
קראתי את תקנון האתר ומדיניות הפרטיות
ואני מסכים להם