נקודות חשובות במדד השירות בביטוח תאונות אישיות 2018

משרד האוצר ואגף שוק ההון מתייחסים ברצינות רבה לשירות שמבוטחים מקבלים מחברות הביטוח בארץ. אגף שוק ההון בנה קריטריונים למדידת רמת השירות של חברות הביטוח בישראל, והוא בודק את תחומי וענפי הביטוח השונים מידי שנה, וביניהם גם את ענף ביטוח תאונות אישיות. ביטוח תאונות אישיות הוא ביטוח יחודי המשלב כיסויים מכמה תחומי ביטוח שונים כל עוד מקור הפגיעה הוא תאונה שעבר המבוטח: גם אבדן כושר עבודה, גם כיסוי הוצאות רפואיות כמו ביטוח בריאות וגם כיסוי במקרה מוות כמו ביטוח חיים. היחוד של ביטוח תאונות אישיות מסביר מדוע הוא נמדד כתחום ביטוח עצמאי. יותר ויותר אנשים רוכשים את ביטוח תאונות על כיסוייו הנרחבים והוא ממשיך ומתפתח בשנים האחרונות. במהלך 2019 פרסם משרד האוצר את נתוני מדד השירות שנאספו ונבדקו במהלך 2018. מדד השירות של משרד האוצר לשנת 2018 כולל את חברות הביטוח העיקריות שמוכרות ביטוח תאונות אישיות.


מדד השירות בביטוח תאונות אישיות 2018

מעודכן ל- 07/2019

מהו ביטוח תאונות אישיות

ביטוח תאונות אישיות הינו ביטוח ממשפחת ביטוחי הבריאות הנמכר על ידי חברות ביטוח פרטיות בלבד, והוא מאפשר כיסוי כספי והחזרי הוצאות במקרה של תאונה שלא במסגרת העבודה. הוא מוצע ללקוחות כביטוח עצמאי, או כביטוח נלווה לביטוח בריאות או ביטוח חיים. הפוליסה מכסה את המבוטחים הן במקרים של פציעה הגורמת נכות או כזו הגורמת לאובדן כושר עבודה (זמני או קבוע) – והן במקרים של מות המבוטח. חלקן כוללות גם החזרי הוצאות רפואיות והוצאות טיפול. בדומה לביטוחי בריאות אחרים, נדרש מילוי של הצהרת בריאות. קחו ברצינות וענו תשובות מלאות ואמיתיות להצהרת הבריאות כי אי דיווח על מצב בריאותי מאפשר לחברת הביטוח להתנער מהתביעה שלכם. קיימים ביטוחי תאונות אישיות התקפים למספר שנים רב, לצד פוליסות לשנה בלבד, אותן מחדשים מידי שנה.

בניגוד לסוגים אחרים של ביטוח, כמו למשל ביטוח בריאות ניתוחים בישראל או ביטוח דירה, שם הונהגה רפורמה המחייבת פוליסה אחידה בביטוח תאונות אישיות אין פוליסה בסיסית ועל כן למרות שיש כמה כיסויים ושירותים משותפים בכולן, אפשר למצוא בחברות הביטוח השונות כיסויים משתנים, תנאים שונים להפעלת הביטוח ומקרים שונים שיכוסו. לעיתים קרובות שיווק ביטוח תאונות אישיות נעשה בפניה טלפונית אליכם, אבל רצוי לא להתפתות להצעה טלפונית בה קשה להבין מה בדיוק תקבלו והאם ההצעה משתלמת ויותר חשוב, האם אתם בכלל זקוקים לה. הדרך הנכונה לרכוש ביטוח (מכל סוג) היא לבחון האם אתם זקוקים לביטוח הזה, ואם אתם צריכים אותו, ערכו השוואת פוליסות ביטוחי תאונות אישיות שונות כדי להחליט מי המתאימה לכם ביותר, ואחד המשתנים המשמעותיים שחשוב לבדוק הוא מדד השירות בביטוח.

במאמר זה נסביר כיצד נקבע מדד השירות בביטוח לחברות הביטוח השונות בתחום של ביטוח תאונות אישיות, נסקור את מדדי השירות של החברות השונות ואת השינוי שחל בו בשנה האחרונה, ונבחן כיצד מדד השירות בביטוח תאונות אישיות מסייע בבחירת פוליסת הביטוח המתאימה.

מדד השירות בביטוח תאונות אישיות 2018 – דירוג כללי

הדירוג הכללי של מדד השירות הוא דירוג הבנוי מכל הציונים שקיבלו חברות הביטוח במדדים השונים שנבדקו, כשלכל מדד ניתן משקל שונה לפי חשיבותו בעיני אגף שוק ההון. למשל, מדד טיפול בלקוחות מקבל משקל של 30% מהדירוג הכללי ומדדי תשלום תביעות + מהירות טיפול בתביעות מהווים 40% מהדירוג הכללי, בעוד מדד כלים דיגיטליים, כנראה בשל היותו מדד חדש, מהווה רק 5% מהדירוג. אנשים שונים יכולים לתת חשיבות אחרת למדדים השונים שמרכיבים את הדירוג, וזו הסיבה שלא כדאי להסתפק רק בדירוג הכללי, אלא להתעמק בדירוגים של כל אחד ממדדי המשנה, בעיקר אלה שחשובים בעיניכם.

תוכלו להשתמש בדירוג הכללי כדרך לסמן את חברות הביטוח שקיבלו דירוגים גבוהים במדדי טיפול בתביעות וטיפול בלקוחות, ודירוגים סבירים בשאר המדדים, וכן ככלי המראה את מגמת העליה או הירידה ברמת השירות לאורך שנים. 

הדירוג הכללי של 2018 מציג תמונת שירות בינונית. רק חברת ביטוח אחת קיבלה ציון גבוה מ- 80 והאחרות נעות בין 70 ל-78. אך הצד החיובי הוא שרובן עלו במדד השירות מאז השנה שעברה, ושלוש חברות ביטוח (מודגשות בטבלה) מראות עליה רצופה מ- 2016. 

בראש הטבלה עומדות חברת ביטוח "ביטוח ישיר" בדירוג 84 ואחריה "AIG" בדירוג 78.

שם חברת ביטוח

דירוג כללי של מדד השירות 2018

דירוג כללי 2017

דירוג כללי 2016

ביטוח ישיר

84

83

83

AIG

78

78

83

כלל ביטוח

74

71

68

הפניקס

73

74

70

מגדל

72

67

58

איילון

71

60

64

הראל

71

73

74

מנורה מבטחים

70

67

71

עכשיו נפרק את הדירוג הכללי למרכיביו השונים, מסודרים לפי חשיבותם.

דירוג מדד טיפול בתביעות בשנת 2018 - מי מוכנה לשלם

דירוג טיפול בתביעות בנוי משני מדדי משנה: תשלום תביעות ומהירות טיפול בתביעות, כשמשרד האוצר מעניק לשניהם חשיבות שווה.

נתייחס למדד תשלום תביעות כחשוב מבין השניים, כי מדד טיפול מהיר כולל גם תביעות שנדחו במהירות ולא רק תביעות שהתקבלו.

במהלך שנת 2018, הוגשו 54,392 תביעות במסגרת ביטוח תאונות אישיות. וסה"כ שולמו למבוטחים 943,409,000 שקלים עבור תביעותיהם.

המובילות במדד תשלום תביעות ב- 2018

מדד תשלום תביעות מחושב כאחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כל התביעות שנסגרו באותה השנה. מספר התביעות המאושרות כולל גם תביעות בהן שולם רק חלק מסכום התביעה. כלומר, דירוג 79 אומר שחברת הביטוח שילמה למבוטח ב- 79% מהתיקים שהיא סגרה ב- 2018.

במדד תשלום תביעות בביטוח תאונות אישיות כל חברות הביטוח קיבלו ציונים סבירים, כשבראש נמצאות ביטוח ישיר בדירוג 87, AIG בדירוג 84 והפניקס בדירוג 80.

כל חברות הביטוח השתפרו מהשנה שעברה, פרט ל"מנורה מבטחים" שהדירוג שלה לא השתנה.

המובילות במדד מהירות טיפול בתביעות ב- 2018

מהירות הטיפול בתביעות ביטוח תאונות מחושב לפי אחוז התיקים שנסגרו תוך 60 יום מפתיחת התביעה. אם חברת הביטוח סגרה 67% מהתיקים בזמן של 60 יום, היא תקבל דירוג 67.

במדד "מהירות טיפול בתביעות" בביטוח תאונות אישיות הדירוגים בינוניים עד טובים מאד, פרט למנורה מבטחים שנכשלה. בראש נמצאות AIG בדירוג 95, ביטוח ישיר בדירוג 90 וכלל ביטוח בדירוג 89. רוב חברות הביטוח עלו בדירוג מהשנה שעברה.

טבלאות טיפול בתביעות

הטבלה ממויינת לפי מדד תשלום תביעות, שהוא החשוב מכולם. הנתונים שלו מוצגים לעומת השנה שעברה:

שם חברת ביטוח

תשלום תביעות 2018

מהירות טיפול בתביעות 2018

דירוג תשלום תביעות לעומת השנה הקודמת

ביטוח ישיר

87

90

עלה

AIG

84

95

עלה

הפניקס

80

73

עלה

איילון

79

75

עלה

הראל

78

79

עלה

כלל ביטוח

75

89

עלה

מגדל

73

72

עלה

מנורה מבטחים

72

58

ללא שינוי

וכאן ניתן לראות את דירוג התביעות המשוקלל שהוא הממוצע של דירוג תשלום תביעות ודירוג מהירות טיפול:

שם חברת ביטוח

מדד תביעות משוקלל

דירוג מדד תביעות משוקלל לעומת השנה הקודמת

AIG

90

עלה

ביטוח ישיר

89

ללא שינוי

כלל ביטוח

82

עלה

הראל

79

עלה

איילון

77

עלה

הפניקס

77

ללא שינוי

מגדל

73

עלה

מנורה מבטחים

65

ירד

לסיכום המדד המשולב של טיפול בתביעות:

  • AIG, איילון והראל קיבלו דירוגים טובים בשני מדדי התביעות וגם השתפרו במדד התביעות המשולב.
  • ביטוח ישיר והפניקס קיבלו דירוגים טובים בשני המדדים ועלו במדד תשלום תביעות (אך לא עלו במדד מהירות הטיפול).

מדד טיפול בלקוחות - על איזו חברת ביטוח אתם ממליצים

מדד טיפול בלקוחות נמדד על ידי חברה חיצונית המופעלת על ידי רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, החברה מקבלת פרטי מבוטחים שפנו ישירות לחברת הביטוח שלהם ופרטי מבוטחים שטופלו על ידי חברת הביטוח (לאו דווקא על ידי פניה ישירה). המבוטחים נשאלים האם הם מרוצים מחברת הביטוח שלהם, והאם ימליצו עליה לאחרים.

במהלך שנת 2018 נדגמו חוות הדעת של 8,737 לקוחות ביטוח בריאות לסוגיו השונים, והדירוג נבנה מתשובות לקוחות תאונות אישיות שביניהם.

מדד טיפול בלקוחות מראה על שביעות רצון בינונית ומטה. "ביטוח ישיר" מובילה עם דירוג 79 ואחריה "הראל" בדירוג 75.

רק חברת "מגדל" השתפרה במדד טיפול בלקוחות לעומת השנה שעברה. כל שאר חברות הביטוח ירדו בדירוג או נשארו ללא שינוי.

המסקנה היא שבביטוח תאונות אישיות גם השירות בפניה ישירה וגם ביצוע הפעולות למענכם דורשים שיפור.

אחת משאלות מדד "טיפול בלקוחות" היא האם היית ממליץ לאחרים על חברת הביטוח שלך. המשמעות של דירוג נמוך היא לקוחות לא מרוצים, וההשוואה לשנה הקודמת מראה שרוב המבוטחים היו פחות מרוצים ב- 2018 מאשר ב- 2017. כשבודקים את נתוני 2016 מול 2018 – כמעט כל חברות הביטוח השתפרו בנקודות אחדות, אבל התמונה הכללית לשנים 2016-2018 מראה לקוחות שלא ימליצו בלב שלם על חברת הביטוח שלהם לביטוח תאונות אישיות. 

שם חברת ביטוח

מדד טיפול בלקוחות

דירוג טיפול בלקוחות לעומת שנה קודמת

ביטוח ישיר

78

ירד

הראל

75

ירד

AIG

74

ירד

מגדל

74

עלה

מנורה מבטחים

70

ירד

הפניקס

69

ירד

כלל ביטוח

64

ירד

איילון

59

ירד

מדד זמן מענה טלפוני, מדד כלים דיגיטליים ומדד תלונות הציבור – לאיזה מענה תוכלו לצפות?

שלושת המדדים הבאים בודקים את היכולת לתקשר ישירות עם חברת הביטוח ולא דרך סוכן ביטוח: איזה מידע תוכלו לקבל ב- SMS, כמה זמן תחכו על הקו לנציג ולנציג שאחריו, האם תוכלו למצוא מידע באתר האינטרנט ולבצע דרכו פעולות או שתתקלו בהוראות לא ברורות ותקלות תפעול. בחברות ביטוח ישירות הערוצים האלה חשובים מאד וגם בשאר החברות הם חשובים לפעילות יעילה ומהירה ולמניעת תסכול כשאתם צריכים תשובה.

מדד זמן מענה טלפוני

המדד בודק כמה מכלל השיחות המתקבלות בחברות הביטוח נענות בתוך 3 דקות או פחות, מרגע סיום בחירת האפשרויות בתפריט ועד לקבלת מענה אנושי.

בתחום ביטוחי הבריאות כולו, כולל ביטוח תאונות אישיות, נמדד ב-2018 זמן המתנה עבור 1,447 שיחות וזמני ההמתנה הממוצעים נעו בין 38 שניות בחברת הביטוח איילון ועד 6:47 דקות בחברת הביטוח הראל.

המצטיינת במדד מענה טלפוני היא חברת ביטוח "איילון" עם דירוג מרשים של 93 (עליה מרשימה של 40 נקודות מהשנה שעברה) ואחריה עומדת "הפניקס"בדירוג 87 (ירידה מהשנה שעברה). באופן כללי, רוב החברות הראו שיפור במדד זה, וכולן פרט למגדל והראל גם ענו תוך פחות מ-3 דקות בממוצע, אך עדיין מדובר בדירוגים בינוניים. הערה: זמן המענה הממוצע של AIG עומד על 2:35 דקות שהוא קצר מזמן המענה הממוצע של מנורה מבטחים (2:36 דקות), לא ברור מה מקור ההבדל בדירוג שלהן.

מדד כלים דיגיטליים

ברשימת הכלים הדיגיטליים נבדקו בין השאר: אתר האינטרנט של כל חברת ביטוח והפעולות שניתן לבצע דרכו, פניה ללקוחות בדואר אלקטרוני, במענה הטלפוני, והמידע הנשלח ללקוחות במסרונים. נבדקו היכולת להעביר מידע במספר ערוצי תקשורת שונים וגם היכולת לבצע פעולות שירות עד השלמתן ללא צורך במענה אנושי. נבדקו ההיבטים:

  • אפשרויות הלקוח לבצע פעולות כלליות מול חברת הביטוח, ללא קשר למוצר ביטוח מסויים.
  • פעולות בערוצים הדיגיטליים עבור תחום הביטוח שנבדק או עבור מוצר מסויים.

2018 היא השנה השניה בה נמדד מדד הכלים הדיגיטליים, ועכשיו ניתן לראשונה לבחון את התקדמות חברות הביטוח בתחום ערוצי התקשורת הישירים מאז השנה שעברה.

את מדד כלים דיגיטליים מובילות "ביטוח ישיר" בדירוג 93 ואחריה "כלל ביטוח" בדירוג 84. שאר חברות הביטוח קיבלו דירוגים נמוכים ובינוניים. כל חברות הביטוח פרט להראל הראו עליה במדד זה לעומת השנה שעברה, ובמיוחד עלו ביטוח ישיר, מנורה מבטחים, מגדל ואיילון. לחלקן עדיין מדובר בדירוג נמוך מאד, אך אם ימשיכו להשקיע בערוצי התקשורת נראה בשנה הבאה דירוגים טובים יותר. 

מדד תלונות הציבור

במדד זה נבחנות התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון כנגד חברות הביטוח ב-2018 ותלונות שנסגרו במהלך 2018. הדירוג ניתן תוך התייחסות לכמות התלונות ולכמות התלונות המוצדקות נגד חברת ביטוח מול נתח השוק שלה. במהלך השנה הוגשו 368 תלונות על טיפול בביטוחי תאונות אישיות, מתוכן 38% נמצאו מוצדקות. דירוג גבוה משמעותו פחות תלונות ופחות תלונות בהן נדרש לתקן את התייחסות חברת הביטוח.

המובילות במדד תלונות הציבור הן "ביטוח ישיר" בדירוג 86 ו"מנורה מבטחים" בדירוג 84. רוב חברות הביטוח השתפרו בדירוג מול השנה שעברה. 

טבלת ערוצי פניה ישירה בביטוח תאונות אישיות

הטבלה ממויינת לפי זמן מענה טלפוני.

שם חברת ביטוח

מדד מענה טלפוני

מדד כלים דיגיטליים

מדד תלונות הציבור

איילון

93

56

70

הפניקס

87

61

64

ביטוח ישיר

77

93

86

כלל ביטוח

72

84

72

מנורה מבטחים

72

59

84

AIG

65

74

66

מגדל

49

76

80

הראל

26

46

80

אם נחפש חברת ביטוח טובה בכל 3 המדדים, לא נמצא אחת כזו, אבל המובילות הן ביטוח ישיר וכלל ביטוח ששתיהן גם עלו בדירוג בכל 3 המדדים מאז השנה שעברה ואחריהן AIG. מחברות הביטוח הישירות אפשר לצפות לדירוגים גבוהים יותר בערוצי התקשורת הישירים השונים, ובינתיים, קל ומהיר יותר להפעיל את סוכן הביטוח.

סיכום ומסקנות ממדד השירות בביטוח תאונות אישיות 2018

בהשוואת חברת ביטוח מומלץ לבחור חברה בה מדד תשלום תביעות גבוה וגם להתחשב בדירוג הכללי והאם השתפר מהשנה הקודמת.

השנה המובילות בשני מדדים אלה היו "ביטוח ישיר", ו"AIG" והן גם השתפרו במדד תשלום תביעות. ביטוח ישיר השתפרה גם בדירוג הכללי. במקום השלישי בתשלום תביעות נמצאת "הפניקס" שגם השתפרה במדד זה.

כשבוחרים חברת ביטוח, רוצים גם חברת ביטוח המראה רצון להשתפר במשך השנים. חלק מחברות הביטוח אינן מדורגות גבוה במדד השירות של ביטוח תאונות אישיות ב- 2018, אבל השתפרו משמעותית מהשנה שעברה: איילון ומגדל רשמו עליה בכל מדדי השירות, ובחלק מהמדדים עליה גבוהה. כלל ביטוח, ביטוח ישיר ו- AIG גם עלו כמעט בכל המדדים.

באופן כללי מדד השירות בביטוח תאונות אישיות מראה דירוגים בינוניים ברובם, בניגוד לתחומי ביטוח אחרים בהם מדד השירות מראה שביעות רצון גבוהה יותר של המבוטחים. יכול להיות שחברות הביטוח אינן משקיעות מספיק בשירות ובטיפול בתביעות בתחום ביטוח זה או שהאשמה נעוצה בפער בין הציפיות של המבוטחים מהביטוח ובין הכיסויים הניתנים בפועל. ביטוח תאונות אישיות הוא ביטוח מורכב המכיל הרבה כיסויים, ולצידם התנאים בהם ניתן לממש כל כיסוי וחישובים לקביעת אחוזי הנזק ואחוזי סכום הכיסוי. כשאתם בוחרים ביטוח תאונות אישיות, בדקו לעומק באיזה תנאים תוכלו לממש את הפוליסה, מה הסכום שתוכלו לקבל עבור מקרים נפוצים (למשל שברים ביד וברגל נפוצים יותר מנכות 100%) ובאיזה מקרים אין כיסוי,  ובהשוואת ביטוחי תאונות אישיות שימו דגש על בדיקת השירות שתקבלו.

קבל הצעה לביטוח תאונות אישיות

השירות ניתן בחינם ללא התחייבות

קראתי את תקנון האתר ומדיניות הפרטיות
ואני מסכים להם