מעודכן ל- 11/2024

מהו ביטוח תאונות אישיות

ביטוח תאונות אישיות הינו ביטוח ממשפחת ביטוחי הבריאות הנמכר על ידי חברות ביטוח פרטיות בלבד, והוא מאפשר כיסוי כספי והחזרי הוצאות במקרה של תאונה שלא במסגרת העבודה. ביטוח תאונות אישיות הוא ביטוח יחודי המשלב כיסויים מכמה תחומי ביטוח שונים כל עוד מקור הפגיעה הוא תאונה שעבר המבוטח: גם אבדן כושר עבודה, גם כיסוי הוצאות רפואיות כמו ביטוח בריאות וגם כיסוי במקרה מוות כמו ביטוח חיים. היחוד של ביטוח תאונות אישיות מסביר מדוע הוא נמדד כתחום ביטוח עצמאי. יותר ויותר אנשים רוכשים את ביטוח תאונות על כיסוייו הנרחבים והוא ממשיך ומתפתח בשנים האחרונות. הוא מוצע ללקוחות כביטוח עצמאי, או כביטוח נלווה לביטוח בריאות או ביטוח חיים. חלקן כוללות גם החזרי הוצאות רפואיות והוצאות טיפול. בדומה לביטוחי בריאות אחרים, נדרש מילוי של הצהרת בריאות. קיימים ביטוחי תאונות אישיות התקפים למספר שנים רב, לצד פוליסות לשנה בלבד, אותן מחדשים מידי שנה.

הרפורמה בביטוח תאונות אישיות חייבה את חברות הביטוח למכור ביטוחי תאונות אישיות המכסים מגוון מצבים הנובעים מתאונה: נכות, פציעה ומוות וגם חייבה כמה תנאי וכיסויי חובה שיופיעו בכל ביטוח תאונות אישיות.

במאמר נסקור את מדדי השירות של החברות השונות ואת השינוי שחל בהם בשנה האחרונה, ונבחן כיצד מדד השירות בביטוח תאונות אישיות מסייע בבחירת פוליסת הביטוח המתאימה.

מדד השירות בביטוח תאונות אישיות 2023 - דירוג כללי

הדירוג הכללי של מדד השירות הוא דירוג הבנוי מכל הציונים שקיבלו חברות הביטוח במדדים השונים שנבדקו, כשלכל מדד ניתן משקל שונה לפי חשיבותו בעיני רשות שוק ההון. למשל, מדד טיפול בלקוחות מקבל משקל של 30% מהדירוג הכללי ומדדי תשלום תביעות + מהירות טיפול בתביעות מהווים 40% מהדירוג הכללי, בעוד מדד כלים דיגיטליים, כנראה בשל היותו מדד חדש, מהווה רק 5% מהדירוג. מבוטחים שונים יתנו חשיבות אחרת למדדים שמרכיבים את הדירוג. יש מי שחשוב לו השירות הטלפוני ואחר יתעניין רק בטיפול בתביעות, וזו הסיבה שלא כדאי להסתפק בדירוג הכללי, אלא להתעמק בדירוגים של כל אחד ממדדי המשנה, בעיקר אלה שחשובים בעיניכם.

תוכלו להשתמש בדירוג הכללי כדרך לסמן את חברות הביטוח שקיבלו דירוגים גבוהים במדדי טיפול בתביעות וטיפול בלקוחות, ודירוגים סבירים בשאר המדדים, וכן ככלי המראה את מגמת העליה או הירידה ברמת השירות לאורך שנים.

הדירוג הכללי של 2023 מציג תמונת שירות בינונית. רק חברת ביטוח אחת קיבלה ציון גבוה מ- 80 והאחרות נעות בין 70 ל-80.

בראש הטבלה עומדות חברת ביטוח "AIG" בדירוג 83 ואחריה הראל ומגדל בדירוג 80.

עכשיו נפרק את הדירוג הכללי למרכיביו השונים, מסודרים לפי חשיבותם.

דירוג מדד טיפול בתביעות בשנת 2023 - מי מוכנה לשלם

דירוג טיפול בתביעות בנוי משני מדדי משנה: תשלום תביעות ומהירות טיפול בתביעות, כשמשרד האוצר מעניק לשניהם חשיבות שווה.

בעיני המבוטח מדד תשלום תביעות הוא החשוב מבין השניים, כי מדד טיפול מהיר כולל גם תביעות שנדחו במהירות ולא רק תביעות שהתקבלו.

במהלך שנת 2023, הוגשו 52,589 תביעות במסגרת ביטוח תאונות אישיות וסה"כ שולמו למבוטחים 1,247,274,000 שקלים עבור תביעותיהם.

המובילות במדד תשלום תביעות ב- 2023

מדד תשלום תביעות מחושב כאחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כל התביעות שנסגרו באותה השנה. מספר התביעות המאושרות כולל גם תביעות בהן שולם רק חלק מסכום התביעה. כלומר, דירוג 79 אומר שחברת הביטוח שילמה למבוטח ב- 79% מהתיקים שהיא סגרה ב- 2023.

במדד תשלום תביעות בביטוח תאונות אישיות כל חברות הביטוח קיבלו ציונים בינוניים ומטה, כשבראש נמצאת AIG בדירוג 85 והראל בדירוג 80.

המובילות במדד מהירות טיפול בתביעות ב- 2023

מהירות הטיפול בתביעות ביטוח תאונות מחושב לפי אחוז התיקים שנסגרו תוך 60 יום מפתיחת התביעה. אם חברת הביטוח סגרה 67% מהתיקים בזמן של 60 יום, היא תקבל דירוג 67.

במדד "מהירות טיפול בתביעות" בביטוח תאונות אישיות הדירוגים בינוניים עד טובים מאד, פרט למנורה מבטחים. בראש נמצאות AIG בדירוג 98 וכלל ביטוח בדירוג 86 .

טבלאות טיפול בתביעות

הטבלה ממויינת לפי מדד תשלום תביעות, שהוא החשוב מכולם. הנתונים שלו מוצגים לעומת השנה שעברה:

לסיכום מדד הטיפול בתביעות:
AIG והראל קיבלו דירוגים טובים בשני מדדי התביעות.

מדד טיפול בלקוחות - על איזו חברת ביטוח אתם ממליצים

מדד טיפול בלקוחות נמדד על ידי חברה חיצונית המופעלת על ידי רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, החברה מקבלת פרטי מבוטחים שפנו ישירות לחברת הביטוח שלהם ופרטי מבוטחים שטופלו על ידי חברת הביטוח (לאו דווקא על ידי פניה ישירה). המבוטחים נשאלים האם הם מרוצים מחברת הביטוח שלהם, והאם ימליצו עליה לאחרים.

במהלך שנת 2023 נדגמו חוות הדעת של 89,484 מבוטחים בכל תחומי הביטוח, והדירוג נבנה מתשובות לקוחות תאונות אישיות שביניהם.

מדד טיפול בלקוחות מראה על שביעות רצון בינונית ומטה. "מגדל" מובילה עם דירוג 81 ואחריה "הראל" בדירוג 79.

המסקנה היא שבביטוח תאונות אישיות גם השירות בפניה ישירה וגם ביצוע הפעולות למענכם דורשים שיפור.

אחת משאלות מדד "טיפול בלקוחות" היא האם היית ממליץ לאחרים על חברת הביטוח שלך. מהתשובות עולה שלקוחות רבים לא ימליצו בלב שלם על חברת הביטוח שלהם לביטוח תאונות אישיות.

מדד זמן מענה טלפוני, מדד כלים דיגיטליים ומדד תלונות הציבור - לאיזה מענה תוכלו לצפות?

שלושת המדדים הבאים בודקים את היכולת לתקשר ישירות עם חברת הביטוח ולא דרך סוכן ביטוח: איזה מידע תוכלו לקבל ב- SMS, כמה זמן תחכו על הקו לנציג ולנציג שאחריו, האם תוכלו למצוא מידע באתר האינטרנט ולבצע דרכו פעולות או שתתקלו בהוראות לא ברורות ותקלות תפעול. בחברות ביטוח ישירות הערוצים האלה חשובים מאד וגם בשאר החברות הם חשובים לפעילות יעילה ומהירה ולמניעת תסכול כשאתם צריכים תשובה.

מדד זמן מענה טלפוני

המדד בודק כמה מכלל השיחות המתקבלות בחברות הביטוח נענות בתוך 3 דקות או פחות, מרגע סיום בחירת האפשרויות בתפריט ועד לקבלת מענה אנושי.

המצטיינת במדד מענה טלפוני היא ביטוח ישיר עם דירוג מרשים של 92 ואחריה עומדת "הפניקס"בדירוג 88 . באופן כללי, רוב החברות הראו זמן מענה סביר- כולן פרט להראל ענו תוך פחות מ-3 דקות בממוצע. .

מדד כלים דיגיטליים

ברשימת הכלים הדיגיטלים נבדקו בין השאר: אתר האינטרנט של כל חברת ביטוח והפעולות שניתן לבצע דרכו, פניה ללקוחות בדואר אלקטרוני, במענה הטלפוני, והמידע הנשלח ללקוחות במסרונים. נבדקו היכולת להעביר מידע במספר ערוצי תקשורת שונים וגם היכולת לבצע פעולות שירות עד השלמתן ללא צורך במענה אנושי. נבדקו ההיבטים:

• אפשרויות הלקוח לבצע פעולות כלליות מול חברת הביטוח, ללא קשר למוצר ביטוח מסויים.
• פעולות בערוצים הדיגיטליים עבור תחום הביטוח שנבדק או עבור מוצר מסויים.

את מדד כלים דיגיטליים מובילות "הראל" בדירוג 100 ואחריה "AIG" בדירוג 95. רוב חברות הביטוח קיבלו דירוג גבוה, אך לחלקן יש מה לשפר.

מדד תלונות הציבור

במדד זה נבחנות התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון כנגד חברות הביטוח ב-2023 ותלונות שנסגרו במהלך 2023. הדירוג ניתן תוך התייחסות לכמות התלונות ולכמות התלונות המוצדקות נגד חברת ביטוח מול נתח השוק שלה. במהלך השנה הוגשו 255 תלונות על טיפול בביטוחי תאונות אישיות, מתוכן 27% נמצאו מוצדקות. דירוג גבוה במדד זה משמעותו פחות תלונות ופחות תלונות בהן נדרש לתקן את התייחסות חברת הביטוח.

המובילות במדד תלונות הציבור הן "הראל" ו"ביטוח ישיר" בדירוג 83.

טבלת ערוצי פניה ישירה בביטוח תאונות אישיות

הטבלה ממויינת לפי זמן מענה טלפוני.

אם נחפש חברת ביטוח טובה בכל 3 המדדים, לא נמצא אחת כזו, אבל המובילות הן הפניקס ומגדל שיש להן דירוגים טובים יחסית גם במענה טלפוני וגם בכלים דיגיטלים. מחברות הביטוח הישירות אפשר לצפות לדירוגים גבוהים יותר בערוצי התקשורת הישירים השונים, ובינתיים, קל ומהיר יותר להפעיל את סוכן הביטוח.

סיכום ומסקנות ממדד השירות בביטוח תאונות אישיות 2023

בהשוואת חברת ביטוח מומלץ לבחור חברה בה מדד תשלום תביעות גבוה וגם להתחשב בדירוג הכללי והאם השתפר מהשנה הקודמת.

השנה המובילות בשני מדדים אלה היו "AIG" והראל .

באופן כללי מדד השירות בביטוח תאונות אישיות מראה דירוגים בינוניים ברובם, בניגוד לתחומי ביטוח אחרים בהם מדד השירות מראה שביעות רצון גבוהה יותר של המבוטחים. יכול להיות שחברות הביטוח אינן משקיעות מספיק בשירות ובטיפול בתביעות בתחום ביטוח זה או שהאשמה נעוצה בפער בין הציפיות של המבוטחים מהביטוח ובין הכיסויים הניתנים בפועל. ביטוח תאונות אישיות הוא ביטוח מורכב המכיל הרבה כיסויים, ולצידם התנאים בהם ניתן לממש כל כיסוי וחישובים לקביעת אחוזי הנזק ואחוזי סכום הכיסוי.  ובהשוואת ביטוחי תאונות אישיות שימו דגש על בדיקת השירות שתקבלו.