מי מובילות את מדד השירות בביטוח בריאות 2019?

בשנים האחרונות משרד האוצר מפרסם את מדד שירות חברות הביטוח בישראל בתחומי ביטוח שונים, ואיך השתנו מול השנה הקודמת. מדד השירות בביטוח בריאות 2019 מתייחס לכל ביטוחי הבריאות הקיימים – ביטוח ניתוחים, ביטוח השתלות, ביטוח תרופות וביטוח מחלות קשות. מדד השירות האחרון התפרסם בספטמבר 2020, מאוחר יחסית לזמן הפרסום בשנים קודמות. ונותן מבט מעודכן ומקיף על פעולת חברות הביטוח במהלך 2019 ועל השירות שתקבלו מחברות הביטוח השונות.


מדד השירות בביטוח בריאות 2019

מעודכן ל- 11/2020

מהו מדד השירות בביטוח בריאות 2019

עברו מספר שנים מאז החל משרד האוצר, למדוד את השירות של חברות הביטוח בתחומי ביטוח שונים ולפרסם את דירוג חברות הביטוח במדד השירות. כיום האחריות למדידת ודירוג מדד שירות חברות הביטוח עברה לידי רשות שוק ההון, הכל כחלק מהמהלך הכולל לשקיפות ולהקלה בהשוואת מוצרים פיננסים וענפי ביטוח הנמצאים באחריות רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון.

מידי שנה שווה להתעניין בדירוג מדד השירות האחרון שפרסם משרד האוצר, כיוון שהשירות שתקבלו מחברת הביטוח ברגע האמת חשוב לפחות כמו תנאי הפוליסה. ב- 2020 התפרסם דירוג שירות חברות הביטוח האחרון, המסכם את השירות בשנת 2019.

ביטוחי הבריאות הנכללים ב"דירוג השירות לביטוחי בריאות"

  • ביטוחי ניתוחים
  • ביטוחי השתלות
  • ביטוחי תרופות מיוחדות
  • ביטוחי מחלות קשות

מדד השירות הוא דינמי, וחברות שהיו בראש הדירוג בשנה הקודמת, ירדו ואחרות תפסו את מקומן. חשוב להיות מעודכן ולבחור בחברת ביטוח הנמצאת במגמת שיפור ועליה במשך השנים, גם אם אינה בעלת הדירוג הגבוה ביותר.

למעוניינים במבט מהיר, ריכזנו עבורכם את הנתונים וסיכמנו מהן חברות הביטוח המובילות בכל מדד בנפרד ובדירוג הכללי שמתקבל מחישוב ושקלול כל הדירוגים. בנוסף, תוכלו להשוות את הדירוגים בקטגוריות השונות מהן בנוי מדד השירות ותוך התייחסות לנתוני השנה שעברה.

אם כך, בואו להכיר את התוצאות שקיבלו חברות הביטוח השונות במדד השירות של שנת 2019 בביטוח בריאות.

מי המובילות בדירוג הכללי במדד השירות ביטוח בריאות

נתחיל בדירוג חברות הביטוח בתחום ביטוח בריאות לפי הדירוג כללי. המסקנה היא שאין חברת ביטוח מצטיינת. לכל היותר, יש חברות ביטוח שקיבלו דירוג בינוני. הציונים נעים מ- 73 הבינוני ועד 82 הלא מאד גבוה. אך הצד החיובי הוא שכולן עלו במדד השירות מאז השנה שעברה.

בראש הטבלה עומדות חברת ביטוח "ביטוח ישיר ו"הפניקס" שתיהן בדירוג 82.

שם חברת ביטוח

דירוג כללי של מדד השירות 2019

דירוג לעומת השנה הקודמת

ביטוח ישיר

82

עלה

הפניקס

82

עלה

הראל

80

עלה

מנורה מבטחים

80

עלה

איילון

80

עלה

AIG

79

עלה

כלל ביטוח

78

עלה

מגדל

73

עלה

עכשיו נפרק את הדירוג הכללי למרכיביו השונים, מסודרים לפי חשיבותם.

דירוג מדד תשלום תביעות בשנת 2019

המדד הראשון במדד השירות הוא מדד הטיפול בתביעות. מדד זה כולל שני חלקים: 1. אחוז התביעות שאושרו ושולמו מתוך כלל התביעות שנסגרו במהלך השנה. לדעתנו זה המדד החשוב והאמיתי המודד האם חברת הביטוח ענתה על צורכי המבוטח. 2. מהירות הטיפול בתביעה. בביטוח בריאות הכוונה למספר התביעות שטופלו תוך 30 יום ומחצית ממספר התביעות שטופלו תוך 31 עד 60 ימים. מדד זה חשוב גם הוא, כיוון שמהירות הטיפול קריטית עבור מבוטחים שמחלתם מנעה מהם להתפרנס או גזלה מהם משאבים כספיים רבים. עם זאת, טיפול מהיר כולל גם דחיה מהירה של התביעה, והשארת המבוטח ללא עזרה כספית ומחייבת אותו לפנות לערוצי ערעור שמשכם אינו ידוע. לכן למרות חשיבותו, הוא משני למדד שיעור תשלום התביעות.

בשנת 2019 הדירוג מתבסס על 96,363 תביעות שהטיפול בהן הסתיים במהלך השנה.

חברות הביטוח המובילות בטיפול בתביעות

במדד "תשלום תביעות" כל חברות הביטוח קיבלו ציונים בינוניים עד טובים, כשבראש עם דירוג 90 נמצאות ביטוח ישיר ו- AIG ואחריהן הראל. רוב חברות הביטוח השתפרו מהשנה שעברה.

במדד מהירות הטיפול מובילות AIG בדירוג 85 ואחריה איילון עם דירוג 82. אלה דירוגים טובים אבל לא טובים מאד. במדד מהירות הטיפול רוב חברות הביטוח הראו שיפור קל לעומת השנה שעברה.

בקצרה, המצטיינת היא AIG שבשני המדדים קיבלה דירוג גבוה, וגם הראתה שיפור מול שנה שעברה בשניהם. אחריהן מגיעות ביטוח ישיר והראל שגם השתפרה בשני המדדים.

הטבלה ממויינת לפי מדד תשלום תביעות, שהוא החשוב מכולם. הנתונים שלו מוצגים לעומת השנה שעברה:

שם חברת ביטוח

תשלום תביעות 2019

מהירות טיפול בתביעות 2019

דירוג תשלום תביעות לעומת השנה הקודמת

AIG

90

85

עלה

ביטוח ישיר

90

79

עלה

הראל

84

80

עלה

הפניקס מבטחים

83

79

ירד

כלל ביטוח

81

81

עלה

מגדל ביטוח

80

72

עלה

מנורה מבטחים

79

78

ירד

איילון

73

82

ירד

מדד טיפול בלקוחות – האם הייתם מרוצים מהשירות?

מדד שירות זה בודק את שביעות הרצון של מבוטחים מהטיפול בפניות ישירות שלהם אל חברות ביטוח (מייל, פקס, דואר ואינטרנט), בלי שעירבו את סוכן הביטוח שלהם וכן שביעות רצון מפעולה שחברת הביטוח בצעה עבורם (לאו דווקא בעקבות פניה ישירה). מדד השירות בודק את שביעות רצון המבוטח מטיפול החברה בפניה שלו ועד כמה הוא ימליץ לאחרים על חברת הביטוח שלו. חברות הביטוח מעבירות לחברת מדידה את פרטי המבוטחים שפנו אליה ישירות, והמדד משקף את התוצאות שהתקבלו מכ- 13,438 מבוטחי ביטוח בריאות במהלך 2019.

ניתן לראות שבמדד זה אין מצטיינים. איילון מובילה בדירוג 82 ואחריה "ביטוח ישיר" עם דירוג 81. כנראה שבביטוח בריאות עדיף לפעול עם סוכן ביטוח וגם אז לא תמיד תהיו מרוצים מהתוצאה.

אחת משאלות מדד "טיפול בלקוחות" היא האם היית ממליץ לאחרים על חברת הביטוח שלך. המשמעות של דירוג נמוך היא לקוחות לא מרוצים. בדקו האם חברת הביטוח עלתה בדירוג מהשנה הקודמת, כלומר האם היא נוקטת צעדים לשפר את השירות ולהגדיל את שביעות הרצון שלכם.

שם חברת ביטוח

מדד טיפול בלקוחות

דירוג טיפול בלקוחות לעומת שנה קודמת

איילון

82

עלה

ביטוח ישיר

81

ירד

הראל

77

עלה

הפניקס

77

עלה

מנורה מבטחים

75

עלה

AIG

74

עלה

מגדל

73

עלה

כלל ביטוח

69

ירד

מדד זמן מענה טלפוני, מדד כלים דיגיטליים ומדד תלונות הציבור - מי עונה לכם?

מדדי שירות אלה חשובים לתחושת הבטחון, האם כמבוטחים אנחנו נמצאים בידיים טובות ויש מי שמאזין ומעוניין לתת לנו שירות. גם במקרים בהם לא פנינו אל סוכן הביטוח שלנו והאצנו בו לפעול בשמנו.

דירוג נמוך במדדי השירות יכול לבטא קושי בפניה הישירה אל חברות הביטוח. אלה המדדים שבודקים כמה זמן נאלצנו לבזבז כאשר פנינו לחברת הביטוח וגילינו אפליקציות לא נוחות לשימוש, טפסים לא ידידותיים או המתנה ארוכה על הקו. בחברות ביטוח רגילות תוכלו לנהל את הקשר עם חברת הביטוח דרך סוכן הביטוח שלכם. בחברות ביטוח ישיר שאינן נעזרות בסוכן, מדדים אלה קריטיים לקשר בין המבוטח וחברת הביטוח שלו, וחשוב לשים לב לדירוגים שלהן.

שימו לב לפניקס, כלל ביטוח וביטוח ישיר שקיבלו ציונים מעל 80 גם במדד זמן מענה טלפוני וגם במדד הכלים הדיגיטליים (הפניקס קיבלה מעל 90 בשניהם). נראה שתמצאו אצלן מענה סביר כשתפנו אליהן ישירות ולא דרך סוכן ביטוח.

מדד זמן מענה טלפוני

מדד זמן מענה טלפוני בודק האם משך זמן ההמתנה למענה אנושי עולה על 3 דקות (בממוצע לכל השיחות שנבדקו).

המצטיינת במדד מענה טלפוני היא חברת ביטוח "איילון" עם דירוג מרשים של 98, ואחריה עומדת "הפניקס" עם 96. למרות הירידה בדירוג לעומת שנה שעברה. באופן .

מדד כלים דיגיטליים

מדד כלים דיגיטלים בודק כמה ואיזה פעולות יכול לקוח להשלים דרך הערוצים הדיגיטלים, כולל אינטרנט, טפסים אלקטרוניים, מייל, SMS וכן הלאה. נבדקו איזה פעולות תוכלו להשלים עד סופן ללא צורך במענה של נציג אנושי במהלך התהליך. זהו מדד חדש יחסית והציונים בו משתפרים עם כל שנה. השנה עדיין אפשר למצוא דירוגים נמוכים, אבל כל חברות הביטוח השתפרו מהשנה שעברה, ובכך נותנות למבוטחים ערוצי התקשרות נוספים פרט לטלפון.

במדד הכלים הדיגיטליים חברת הפניקס קיבלה את הדירוג הגבוה של 92 ואחריה "כלל ביטוח" בדירוג 85 וביטוח ישיר ב- 84 מתבלטות לטובה מעל כל השאר. את הטבלה סוגרת איילון בציון 61.

מדד תלונות הציבור

במדד תלונות הציבור נבדקים: 1. מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון ביטוח וחיסכון כנגד חברות הביטוח. 2. מספר התלונות שנמצאו מוצדקות. המדד מתבסס על 699 תלונות שהתקבלו בתחום ביטוח בריאות, מתוכן 38% נקבעו כמוצדקות. ככל שהדירוג נמוך יותר, היו יותר תלונות, ותלונות שהתבררו כמוצדקות, נגד אותה חברת הביטוח.

הדירוגים במדד שירות זה בינוניים. המובילה בדירוג היא חברת ביטוח "מנורה מבטחים", ואחריה "מגדל" ו"הפניקס".

טבלת ערוצי פניות ישירות

הטבלה ממויינת לפי זמן מענה טלפוני.

שם חברת ביטוח

מדד מענה טלפוני

מדד כלים דיגיטליים

מדד תלונות הציבור

איילון

98

61

77

הפניקס

96

92

83

כלל ביטוח

89

85

78

מנורה מבטחים

88

68

88

ביטוח ישיר

83

84

76

הראל

81

73

82

AIG

71

75

71

מגדל

37

79

85

סיכום – מה למדנו על ביטוח בריאות ממדד השירות של חברות הביטוח

בהשוואת חברת ביטוח מומלץ לבחור חברה בה מדד תשלום תביעות גבוה וגם להתחשב בדירוג הכללי והאם השתפר מהשנה הקודמת.

השנה המובילות בשני מדדים אלה היו הפניקס, הראל וביטוח ישיר.

השתמשו במדד השירות של חברות הביטוח כדי לאתר את חברות הביטוח המראות מגמת עליה ושיפור במדדים העיקריים, כמו מדד התביעות והדירוג הכללי. חשוב גם מדד הטיפול בלקוחות, בעיקר בחברות ביטוח ישירות בהן לסוכן הביטוח אין יכולת לעזור. בכל מקרה השתדלו לא לבחור בחברת ביטוח שקיבלה דירוגים נמוכים משל שאר חברות הביטוח במדד מסויים.

הכנסו לדף השוואת ביטוח בריאות או לדף השוואת ביטוח מחלות קשות לאיתור ביטוח בריאות שיתן לכם כיסוי טוב ובמחיר משתלם. בדף ההשוואה תוכלו לראות בכל תוצאה את דירוג השירות הכללי ודירוג תשלום תביעות.

בחברות ביטוח ישיר, העובדות ללא סוכן ביטוח, שימו לב לדירוגים במדדים העוסקים בפניות דרך ערוצים ישירים, כמו "טיפול בלקוחות", "זמן מענה קולי" ו"כלים דיגיטליים" והאם היו במגמת עליה או ירידה. הדירוגים במדדי הפניות הישירות מעידים כי למרות שאנו חיים בעידן טכנולוגי, ומספרים לנו על ריבוי הערוצים הישירים, בישראל עדיין מומלץ להפעיל את סוכן הביטוח בעת הצורך על מנת לחסוך את זמנו של המבוטח ולקבל שירות טוב יותר.

כיום ביטוחי בריאות לניתוחים בישראל הם ביטוחי בריאות אחידים וגם ביטוחי השתלות, ביטוחי תרופות וביטוחי מחלות קשות כוללים כיסויי חובה שלא ניתן לשנות. בכך מתרכזים ההבדלים בין חברות הביטוח במחיר הפרמיה, רשימת המומחים וכמובן השירות. בכך הופך מדד שירות חברות הביטוח לכלי חשוב מאד ואף עיקרי בהשוואת ביטוח בריאות ובבחירה בחברת ביטוח מתאימה עבורכם.

אם ברשותכם ביטוח בריאות ישן, או רצונכם בביטוח בריאות מהסוגים שאינם כלולים בביטוח האחיד, קחו בחשבון בעת השוואת ביטוח בריאות את מדד השירות, אך אל תזניחו גם את השוואת תוכן הפוליסה.

להשוואת מחירי ביטוח בריאות >>

קבל הצעה לביטוח בריאות

התייעץ עם מומחה חינם ללא התחייבות
קראתי את תקנון האתר ומדיניות הפרטיות
ואני מסכים להם

הכל על ביטוח בריאות